10 domande da porsi prima di implementare Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge fornisce la struttura per una knowledge base che può consentire all'organizzazione di creare e gestire rapidamente le informazioni che si desidera condividere con utenti interni o esterni. Indipendentemente dal fatto che la tua organizzazione abbia già deciso di sfruttare Salesforce Knowledge, è necessario valutare domande e decisioni importanti prima di intraprendere un impianto. Ecco dieci domande di base che dovresti esaminare prima di implementare Salesforce Knowledge.

Di quanto controllo ha bisogno la tua organizzazione sul ciclo di vita dell'articolo?

Forse vuoi consentire ai tuoi team di supporto di creare, modificare, rivedere e pubblicare articoli da riutilizzare per risolvere i problemi dei clienti, ma sei preoccupato di dare troppa libertà nel processo di pubblicazione. Salesforce Knowledge fornisce soluzioni flessibili per la gestione degli articoli dell'organizzazione.

Puoi selezionare i gestori degli articoli e persino creare un processo di approvazione specifico per gli articoli. Potrebbe essere necessario un processo di approvazione per tipi di articoli specifici che richiedono una revisione legale o gestionale prima della pubblicazione.

La tua organizzazione desidera presentare articoli agli agenti in vari formati?

Esistono molte opzioni per ospitare i tuoi articoli di supporto organizzativo, ma nessuna può eguagliare la potenza e la qualità di Salesforce Knowledge o la profondità di personalizzazione consentita durante la creazione degli articoli. Puoi creare modelli di tipo articolo personalizzati per rendere le informazioni agli utenti in vari formati. Puoi anche creare layout di tipo articolo e vari tipi di articolo per organizzare i tuoi articoli di supporto.

La tua organizzazione ha bisogno di rivolgersi a un pubblico particolare con determinati tipi di articoli?

Se i sottoinsiemi delle tue conoscenze organizzative sono destinati solo a gruppi o segmenti di pubblico specifici, puoi sfruttare le categorie di dati per assicurarti che i gruppi giusti dispongano delle informazioni corrette. Le categorie di dati sono un insieme di criteri organizzati in una gerarchia di gruppi. Gli articoli sono classificati in base ai gruppi definiti (ad esempio, categorie di prodotti, categorie regionali e così via). Dopo aver definito le categorie di dati e averle assegnate agli articoli, consentono agli utenti di trovare facilmente gli articoli di cui hanno bisogno.

La tua organizzazione avrà bisogno di accedere a rapporti e metriche dettagliati sugli articoli di supporto?

Se la tua organizzazione desidera non solo fornire agli agenti dell'assistenza clienti articoli di conoscenza di prim'ordine, ma anche eseguire rapporti dettagliati su come gli articoli di supporto vengono utilizzati nel tentativo di mantenere e migliorare continuamente la base di conoscenza, Salesforce Knowledge è sicuramente lo strumento usare.

Con Salesforce Knowledge, puoi creare rapporti sugli articoli personalizzati o scaricare e installare l'app Dashboard e rapporti della Knowledge Base da AppExchange. Con questi strumenti, puoi visualizzare l'utilizzo degli articoli, le valutazioni e le statistiche di ricerca per canale o ruolo per gestire in modo proattivo i contenuti della tua organizzazione.

La tua organizzazione sfrutta più canali per il supporto?

Se desideri condividere i tuoi articoli di supporto con più di semplici team di supporto interni, Salesforce Knowledge è un'opzione eccellente. Puoi condividere i tuoi articoli attraverso quattro diversi canali, oltre al tuo sito web.

Gli utenti interni possono accedere agli articoli direttamente in Salesforce, mentre gli utenti Clienti e Partner possono accedere agli articoli rispettivamente tramite Customer e Partner Community. Infine, i tuoi articoli possono anche essere resi disponibili al pubblico con una Public Knowledge Base sfruttando l'app Public Knowledge Base per Salesforce Knowledge da AppExchange.

I tuoi agenti devono essere in grado di valutare gli articoli?

Salesforce Knowledge viene fornito con un sistema di valutazione degli articoli per garantire che la tua organizzazione possa identificare articoli popolari e utili e continuare a mantenerli, eliminando gli articoli inutili. Il sistema di valutazione consente agli utenti di valutare gli articoli su una scala da 1 a 5; pesa le valutazioni in base a quanto recentemente gli utenti hanno inviato i loro voti.

Il sistema di valutazione degli articoli, combinato con l'analisi di Salesforce Knowledge, consente alla tua organizzazione di stare al passo quando si tratta di gestire contenuti obsoleti e capire quale tipo di informazioni e formati gli agenti o i clienti trovano più utili.

I tuoi agenti dovrebbero essere in grado di trovare, creare e inviare articoli?

Salesforce Knowledge consente ai tuoi agenti di trovare facilmente gli articoli di cui hanno bisogno con una funzione di ricerca con un clic. Inoltre, puoi consentire ai tuoi agenti di contribuire alla base di conoscenza consentendo loro di creare una bozza di articolo mentre chiudono un caso.

Infine, molti strumenti possono lasciare i tuoi agenti a copiare e incollare paragrafi da condividere con i clienti o persino a digitare manualmente in un'e-mail, ma con Salesforce Knowledge i tuoi agenti saranno in grado di inviare PDF di articoli di supporto ai tuoi clienti direttamente dai record del caso.

I tuoi agenti devono collaborare su articoli di supporto utilizzando chatter?

Con Salesforce, la collaborazione tramite Chatter è il nome del gioco. Sia che i rappresentanti di vendita collaborino a un affare o che gli agenti collaborino a un caso, la velocità e la facilità di Chatter consentono la collaborazione in tempo reale da qualsiasi luogo su qualsiasi dispositivo. Salesforce Knowledge non perde un colpo: gli agenti possono collaborare e condividere idee direttamente sui record degli articoli nel sistema per correggere o migliorare i contenuti.

I tuoi agenti hanno bisogno di solide funzionalità di ricerca per individuare gli articoli?

Oltre a disporre di categorie di dati e tipi di articoli da utilizzare come criteri di ricerca per un'esperienza di ricerca avanzata, Salesforce Knowledge consente agli utenti di cercare articoli per lingua o stato e visualizzare i risultati in base a valutazioni o visualizzazioni. La tua organizzazione può anche sfruttare una funzione di completamento automatico durante la ricerca per visualizzare i titoli degli articoli suggeriti mentre gli utenti digitano nella barra di ricerca. Inoltre, la funzionalità di ricerca degli articoli incorpora lo stemming e puoi facoltativamente definire gruppi di sinonimi di ricerca.

Lo stemming è il processo di riduzione di una parola alla sua forma radice. Ad esempio, se si esegue una ricerca per la parola fix, stemming restituisce le corrispondenze per fix, fix e fix. I gruppi di sinonimi consentono alla tua organizzazione di definire le parole che desideri vengano trattate come equivalenti nelle ricerche di articoli.

I tuoi agenti utilizzano la vista Service Console?

Si spera che i tuoi agenti di supporto stiano già sfruttando la potenza impressionante della Service Console per rendere la loro vita efficiente e l'esperienza dei tuoi clienti fluida, veloce e conveniente. In caso affermativo, la barra laterale di Salesforce Knowledge verrà visualizzata ogni volta che selezionano un record del caso.

Quando gli agenti digitano l'oggetto di un caso, la barra laterale mostra gli articoli suggeriti che sono stati aggiornati negli ultimi 30 giorni. Dalla barra laterale Conoscenza, gli agenti possono filtrare o espandere i risultati degli articoli, allegare articoli ai casi o rimuovere articoli. Possono nascondere la barra laterale con un clic non appena hanno finito di cercare gli articoli.