Soluzioni e conoscenze in Salesforce.com Service Cloud

In qualità di agente, devi sapere quali strumenti sono disponibili in Service Cloud per semplificare il tuo lavoro. Più specificamente, Salesforce offre due principali strumenti di risoluzione dei problemi sia per i clienti che per gli agenti di supporto, Soluzioni e Conoscenza.

Qual è la differenza, chiedi? Prima di esaminare le differenze, ecco cosa hanno in comune:

• Sia le soluzioni che gli articoli della conoscenza possono essere allegati a un caso.

• Puoi seguire entrambi nel tuo feed Chatter per una collaborazione e un miglioramento continui.

Ecco alcune differenze tra Conoscenza e Soluzioni:

• La conoscenza richiede licenze di funzionalità, il che significa che costa più denaro per utente, mentre le soluzioni sono gratuite.

• La conoscenza ti dà la possibilità di segmentare articoli e categorie di dati. Ciò consente di mostrare diversi set di conoscenze a clienti, partner o agenti di supporto, cosa che Solutions non può fare.

• La conoscenza viene fornita con una suite molto più avanzata di reportistica e analisi avanzate. Puoi ottenere informazioni sulla popolarità degli articoli per canale, frequenza di utilizzo dell'articolo, rapporti di ricerca per parole chiave e molto altro.

• La conoscenza attualmente si integra perfettamente con la console Service Cloud e Live Agent Chat e sarà sicuramente più integrata man mano che altre funzionalità verranno rilasciate in futuro.

• Gli articoli della Knowledge Base consentono un processo di approvazione della pubblicazione completo per il controllo della qualità.

• Le soluzioni non vengono più migliorate attivamente, mentre la Conoscenza sì.

• La conoscenza viene fornita con funzionalità di modifica del testo avanzato, ma Solutions no.

Se si dispone dell'elenco correlato Soluzioni nel record del caso, è possibile fare clic sul pulsante Visualizza soluzioni suggerite, che visualizza le possibilità di soluzione pertinenti in base al campo dell'oggetto del caso. In alternativa, è possibile digitare direttamente nel campo vuoto dell'elenco correlato e fare clic su Trova soluzione per eseguire la ricerca in questo modo, come mostrato.

Risparmia tempo cercando soluzioni direttamente dalla cartella clinica.

Oltre a trovare articoli che contengono soluzioni da allegare a un caso, gli agenti possono anche sfruttare Chatter e gruppi specifici al suo interno per attingere alle conoscenze interne e risolvere i casi più rapidamente.