Osiąganie wyników biznesowych za pomocą analizy danych klientów

Jeszcze dekadę lub dwie temu sporządzaliśmy tygodniowe, miesięczne i kwartalne raporty na koniec każdego okresu sprawozdawczego. Na podstawie poprzednich lat i aktualnych trendów próbowaliśmy prognozować nasze przychody, obliczać wskaźnik odpływu klientów, a niektórzy nawet odważyli się obliczyć ROI kampanii marketingowej, opierając się na ogromnej liczbie założeń.

Era domysłów, założeń i niedokładnych prognoz dobiega końca. Wykorzystując dostępną technologię platformy możesz teraz generować dokładne raporty w czasie rzeczywistym na żądanie, w dowolnym momencie i mieć pewność, że patrzysz na dzisiejsze dane, a nie sprzed miesiąca. W tym artykule skupimy się na osiąganiu wyników biznesowych z wykorzystaniem analityki danych o klientach.

Ustalanie celów biznesowych i wartości projektu

Jak w przypadku każdego przedsięwzięcia biznesowego, musimy dokładnie wiedzieć, jaki wynik chcemy osiągnąć. Te cele na poziomie projektu muszą być zgodne z wyższymi celami strategicznymi organizacji. Żadna analityka nie może się odbyć bez jasno określonej strategii. Popularnym podejściem do realizacji projektów analitycznych jest proces SMART , wymyślony przez Bernarda Marra. Akronim identyfikuje fazy realizacji wartości z projektów analitycznych:

S = Zacznij od strategii
M = Mierz metryki i dane
A = Analizuj swoje dane
R = Raportuj wyniki
T = Przekształć swój biznes i proces podejmowania decyzji

Platforma Microsoft LuckyTemplates obejmuje wszystkie wymagające technicznie kroki w środku (pomiar, analiza i raport). Wszystko, co musisz zrobić, to mieć zdefiniowaną jasną strategię i mieć wsparcie w swojej organizacji, aby działać na podstawie nowo zdobytych informacji o swoich klientach.

Zadawanie właściwych pytań – określenie zakresu projektu

Analityka danych klienta polega na dostarczaniu odpowiedzi na temat Twoich klientów, a wszyscy wiemy, że kluczem do sukcesu każdego biznesu jest poznanie Twoich klientów – dopasowanie Twojej oferty do ich potrzeb. Aby uzyskać odpowiedzi, musimy wiedzieć, jakie pytania zadać, a to może być trudniejsze niż myślisz. Jeśli pytanie jest zbyt ogólne, odpowiedź będzie również zbyt ogólna, a zatem niepodlegająca działaniu.

Tablica strategii SMART to bardzo przydatne narzędzie do planowania, które pomoże Ci zdefiniować strategię i zadać pytania dotyczące klientów, na które chciałbyś uzyskać odpowiedź. Oto przykład:
Beringer Tame to niszowy rekruter cyfrowy (mała firma, której podstawową strategią jest analityka / przewaga konkurencyjna), specjalizujący się w wyszukiwaniu kandydatów na stanowiska w handlu elektronicznym i rekrutacji w całej Europie. Ponieważ stanowiska, na które zatrudnia Beringer Tame, nie są zajęte, wymagają skomplikowanych algorytmów w celu znalezienia odpowiedniego kandydata. Ale dane, które to wyświetla, koncentrują się na ludziach, które muszą zostać przetworzone przez osoby rekrutujące. Opracowując bardziej precyzyjne lub bardziej eksperymentalne algorytmy, firma jest w stanie osiągnąć nowe wyniki.

Dzięki platformie Microsoft LuckyTemplates od razu uzyskasz odpowiedzi na najczęściej zadawane przez właścicieli firm pytania – są one zawarte w interaktywnych dashboardach, ale to nie wszystko! Dzięki fajnej funkcji, takiej jak „zadaj pytanie, uzyskaj odpowiedź”, możesz uzyskać jeszcze więcej informacji. Wyobraź sobie, że pytasz „Jaka była zeszłoroczna sprzedaż według produktu?” i otrzymanie oszałamiającej, interaktywnej wizualizacji jako odpowiedzi. Coś, co z pewnością wolisz od typowego arkusza programu Excel, który zwykle otrzymujesz w czasach przed BI. Dzięki usłudze LuckyTemplates zadajesz pytania w języku naturalnym i otrzymujesz odpowiednie wykresy i wykresy jako odpowiedź.

Dane klienta – źródła, formaty i wyzwania

Być może zadajesz sobie pytanie, czym są dane klientów? Nie byłoby nam daleko, gdybyśmy Ci odpowiedzieli: „wszystko”. Można to podzielić na kategorie, takie jak: co robią, co mówią, co widzą, z kim rozmawiają. Może to obejmować pomiar interakcji klienta (lub jego braku), który wskazywałby poziom ich zaangażowania w Twój produkt lub usługę, do tego, jakie inne podobne produkty kupują lub z jakich podobnych usług korzystają.

Dane mogą pochodzić z wielu źródeł, wewnętrznych lub zewnętrznych. Możesz mieć śledzenie aktywności klientów online (analiza witryny) lub wypełniać ankiety przez klientów. Niektóre firmy sprawdzają nawet nastroje postów w mediach społecznościowych (takich jak Facebook czy Twitter), aby śledzić, kiedy klienci wspominają o firmie publicznie i określić, kiedy klienci krytykują lub chwalą ich produkt. MS LuckyTemplates zrobi to również za Ciebie!

Ale nie wszystkie dane są sobie równe. Niektóre są bardziej wartościowe niż inne, a niektóre są łatwiej dostępne niż inne. Niektóre dane są ustrukturyzowane (np. ocena satysfakcji klienta w skali od 1 do 5) i takie informacje można łatwo wykorzystać (np. uzyskać średnią ocenę) do zdobycia wiedzy o klientach. Z drugiej strony wpis w księdze gości lub post na Facebooku na Twojej stronie jest formatem nieustrukturyzowanym – jest w formacie zwykłego, wolnego tekstu i przez większość czasu wymaga interpretacji przez człowieka lub zaawansowanego algorytmu komputerowego.

Dzięki platformie LuckyTemplates nie potrzebujesz zespołu programistów i analityków danych — dzięki integracji z innymi narzędziami online możesz uzyskać te same informacje za znacznie mniejsze pieniądze i bez wewnętrznego zespołu technicznego.

Łączenie wszystkiego w całość: Wizualizacja dla wglądu

Dzięki wizualizacji wyników analizy danych klientów łatwiej jest dostrzec wzorce, segmenty/kategorie klientów, a nawet zbadać korelację między różnymi wskaźnikami. To nauka i sztuka zarazem – zadanie niełatwe nawet dla wykwalifikowanego zespołu projektantów, programistów i analityków biznesowych. Kiedyś był to luksus, z którego mogły korzystać tylko duże firmy, ale dzięki platformie LuckyTemplates te same zaawansowane metody są dostępne dla właścicieli małych i średnich firm, takich jak Ty.

Spójrz na ten niesamowity raport, który łączy Twoje wewnętrzne dane (analiza ruchu na stronie) z zewnętrznymi danymi z mediów społecznościowych (w tym przykładzie z Twittera):

Takie spostrzeżenia są nieocenione, jeśli chodzi o lepsze poznanie klientów i zrozumienie decyzji, kiedy i jak wchodzić z nimi w interakcje.

Działanie na podstawie nowych spostrzeżeń – dostarczanie wyników biznesowych

Po zdobyciu nowych informacji na temat zachowań klientów możesz tworzyć skuteczniejsze kampanie marketingowe. Jedną z metod znalezienia odpowiedniego komunikatu do wysłania do odbiorców/klientów w celu osiągnięcia pożądanego rezultatu są testy AB. Oznacza testowanie 2 wersji komunikatu PR lub marketingowego o tym samym celu w identycznym otoczeniu (ten sam okres, ta sama ekspozycja/kanał marketingowy), a następnie mierzenie wpływu.

Na przykład Park Narodowy Skamieniałego Lasu w Arizonie chciał uniemożliwić odwiedzającym kradzież kawałków skamieniałego drewna. Umieszczono tabliczkę z napisem „Proszę nie usuwać skamieniałego drewna z parku, aby zachować naturalny stan skamieniałego lasu” i osiągnięto 3-krotny spadek liczby przypadków kradzieży w porównaniu ze starym napisem „Wielu byłych gości usunęli skamieniałe drewno z parku, zmieniając naturalny stan skamieniałego lasu”. Subtelna różnica w sformułowaniach o dużym wpływie, zapewniająca niezaprzeczalne rezultaty.

Poznawanie klientów i udoskonalanie podejścia to ciągły wysiłek, ale dzięki wzmocnieniu funkcji Customer Analytics przez MS LuckyTemplates proces ten zostaje zautomatyzowany i łatwiejszy w uzyskaniu przydatnych spostrzeżeń. Pracuj mądrzej, nie ciężej.