Uma das funções mais essenciais de qualquer funcionário de TI é fornecer suporte técnico. Do responsável pelo site ao engenheiro de rede, todos devem receber diariamente as dúvidas dos clientes e devem se esforçar ao máximo para atender às solicitações, bem como solucionar os problemas que os usuários encontram.
É por isso que muitas empresas estão aproveitando os softwares de help desk, pois eles permitem que uma organização de TI receba e resolva os problemas dos usuários da maneira mais rápida e eficiente possível. Ter um help desk ajuda a garantir a satisfação do cliente, através de um foco especial na funcionalidade para o usuário final, o que aumenta o tempo de atividade do servidor, o que significa mais receita para a empresa.
Também melhora a produtividade e a qualidade do produto, rastreando e registrando as reclamações dos clientes, enviando as informações para a equipe de desenvolvimento, analisando e fornecendo soluções.
O melhor software de Help Desk
Com uma interface fácil de usar, os usuários podem configurar em apenas algumas horas. Texto e botões grandes facilitam a navegação e a personalização. Ele separa e distribui tickets facilmente por meio do recurso Patch Manager.
O Help Desk da Solarwinds automatiza as atividades de gerenciamento de tickets, incluindo a criação, distribuição e instituição de respostas para possíveis problemas em diversos contextos. O painel baseado na web permite que os usuários enviem solicitações de serviço e oferece opções de autoatendimento. Alguns recursos principais incluem:
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O Freshdesk se destaca por seu design e funcionalidade minimalistas e fáceis de usar. Atualmente oferece 5 planos, entre eles: Sprout (grátis), Blossom, Garden, Estate e Forest.
Freshdesk é uma plataforma voltada para pequenas e médias empresas. É muito acessível, com recursos de destaque, como acesso por meio de aplicativos móveis, transformação de e-mails e tickets em artigos baseados em conhecimento e capacidade de suporte para até 33 outros idiomas juntos.
O Freshdesk ainda oferece suporte gratuito por e-mail e telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Baixe a versão de teste do Freshdesk .
Happyfox começa em US$ 29 (667.000 VND) por mês e sua maior vantagem é a função de gerenciamento de tickets. Com o Happyfox, grande parte do gerenciamento operacional do dia a dia pode ser feito até mesmo por alguém sem muita experiência em tecnologia.
O aplicativo completo de gerenciamento de tickets da Happyfox tem a capacidade de integração com outros serviços online, como Twilio, um provedor de serviços baseado em nuvem que lida com chamadas de voz, e SuveyMonkey, que lida com feedback do cliente.
A Happyfox oferece um canal de autoatendimento aos clientes para que eles possam buscar problemas e soluções comuns. Ele também possui um painel personalizável, ajudando as equipes de desenvolvimento a entender melhor os dados valiosos coletados de cada ticket. E um sistema de relatórios permite filtrar resultados e visualizar relatórios.
Preço: US$ 29 - US$ 89/mês/funcionário (667.000 VND - 2.047.000 VND)
Agiloft oferece uma abordagem amigável com uma interface de usuário simplificada baseada na web. Esta ferramenta é altamente personalizável. Tudo, desde painéis a relatórios e telas, pode ser modificado para atender às suas preferências.
A Agiloft oferece uma versão gratuita para até 5 usuários, a versão Professional custa US$ 45 (VND 1.035.000), a versão Professional Unlimited custa US$ 65 (VND 1.495.000) e a versão Enterprise custa US$ 95 (VND 2.185.000)./mês. Pode ser integrado com outros serviços, como Salesforce.
Integrações mais complexas podem ser construídas usando duas interfaces de programação de aplicativos (APIs): Representational State Transfer - REST , é uma estrutura de software que habilita serviços pela web e Simple Object Access Protocol - SOAP (Simple Object Access Protocol) é um protocolo baseado em mensagens XML. protocolo para acessar serviços pela web.
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O Vivantio Pro custa US$ 48 (1.104.000 VND)/mês e é voltado para grandes empresas. Ele oferece suporte a implantações baseadas em nuvem e em data centers. Seus recursos incluem uma base de conhecimento integrada, gerenciamento de ativos de TI e segurança baseada em funções.
Vivantio Pro é um sistema de helpdesk rico em recursos que fornece relatórios interativos, auditorias de ativos e um portal de autoatendimento para garantir que todos os tickets não passem despercebidos. Ele oferece suporte a uma base de conhecimento para problemas comuns e pesquisáveis e anexos de processos (como instruções passo a passo) a registros individuais da base de conhecimento.
A ferramenta também oferece suporte a formulários personalizados e automação de processos, permitindo que os usuários criem formulários e campos personalizados em tickets, permitindo melhor suporte entre ativos, tecnologia e processos de negócios.
Preço:
A ferramenta Zoho Desk é voltada principalmente para empresas de médio porte. Este portfólio de software inclui todas as funções que uma ferramenta de help desk oferece, desde gerenciamento de projetos até marketing por email. É um pacote completo com ótimas opções de integração com outros produtos Zoho e plataformas de terceiros como Facebook, Google e Twitter.
Funcionalidades avançadas, como fornecer um gateway de voz para os usuários interagirem usando VoIP (Voice over IP) e mídias sociais como forma de monitorar as interações com os clientes, realmente se destacam.
Este software tem três versões: versão gratuita, versão Pro por $ 12 (276.000 VND)/mês e versão Enterprise por $ 25 (575.000 VND)/mês. Outro recurso interessante da ferramenta Zoho Desk é que ela oferece aos usuários uma visão geral de toda a equipe de suporte.
Ele exibe todos os tickets recebidos e respostas enviadas. Mostra tráfego ao vivo e agentes ativos. Também possui um portal de autoatendimento que inclui acesso a uma base de conhecimento personalizada.
A Spiceworks é conhecida por seu amplo conjunto de produtos e redes profissionais de TI que atendem principalmente às empresas. A ferramenta é gratuita e está disponível em plataformas locais e na nuvem. Assim como o Freshdesk, seu recurso mais importante é o sistema de gerenciamento de tickets. Ele fornece tickets por e-mail, por meio do portal do usuário ou na interface do usuário administrativo.
Recursos adicionais incluem colaboração, alocação automática de tickets para agentes designados e a capacidade de adicionar campos personalizados, comentários e anexos aos tickets. Spiceworks tem um portal de usuário editável onde os usuários podem enviar tickets, acompanhar o progresso e visualizar artigos personalizados da base de conhecimento. Também oferece aos usuários acesso instantâneo a uma grande rede profissional de TI, que conta com milhões de membros em todo o mundo. Isso permite que os membros façam perguntas, pesquisem análises de produtos e até criem bate-papos individuais entre si.
Cayzu começa em US$ 4 (92.000 VND)/mês e apoia principalmente pequenas empresas e startups. Essa ferramenta se destaca pela forma como trata cada marca e produto. Cada conta de produto é criada em uma instância separada do aplicativo, com seus próprios URLs , endereços de e-mail e elementos de design. Isso facilita separar os agentes para lidar com tickets de uma conta específica. Cayzu oferece um amplo sistema de gerenciamento de tickets, iniciando-o por meio de formulários web, e-mails de clientes ou até mesmo redes sociais. Os tickets criados são então transferidos automaticamente para a equipe ou agente apropriado usando regras de transferência.
O software também permite que os usuários definam configurações para lidar não apenas com suporte técnico, mas também com questões de faturamento e vendas. Também torna mais fácil para os usuários criar e personalizar formulários e funções para atender às suas necessidades, por meio de ferramentas de um clique.
Preço: US$ 4/mês a US$ 39/mês (VND 92.000 - VND 897.000) dependendo das características e do número de agentes.
Baixe Cayzu (versão de teste) .
O Jira Service Desk, a partir de US$ 10 (230.000 VND)/usuário/mês, é um software de helpdesk hospedado fornecido pela Atlassian. Esta ferramenta facilita a criação de formulários para um pequeno número de usuários. Para instalações de maior escala, o Jira Service Desk permite aos usuários importar um arquivo CSV contendo todas as informações necessárias. A página de administração deste site também possui links para outras funções de administração do site, como acesso a aplicativos e gerenciamento de grupos. Ele também usa plug-ins para ampliar ainda mais a funcionalidade, com mais de 590 extensões disponíveis no Atlassian Marketplace, incluindo gerenciadores de e-mail corporativo, conectores Salesforce e muito mais.
osTicket é gratuito (existe uma versão paga) e de código aberto. Funciona bem para pequenas empresas. Com esta ferramenta, os usuários podem coletar todas as informações provenientes de ligações, e-mails e formulários da web em uma única plataforma. Os usuários podem então filtrar tickets e encaminhá-los para o grupo correto. Os recursos automatizados de entrega e resposta podem definir ações e fluxos de trabalho repetitivos para determinados tipos de tickets. A ferramenta também fornece relatórios de painel e um portal de autoatendimento para clientes. Alguns de seus principais recursos incluem:
Os usuários também podem escolher outros pacotes, como Básico por US$ 9 (207.000 VND)/mês, Standard por US$ 12 (276.000 VND)/mês e Premium por US$ 16 (368.000 VND)/usuário/mês. Está tudo hospedado na nuvem e tem tickets e usuários ilimitados. Eles também vêm com suporte gratuito por telefone e e-mail.
OTRS é um software de central de serviços de código aberto. O painel inclui widgets altamente personalizáveis. Ele exibe todos os diferentes tipos de tickets por categoria e fornece uma visão geral da fila de serviço e notificações por e-mail sobre novos tickets e alterações. O menu superior também pode ser reorganizado arrastando e soltando. Atualmente suporta até 36 idiomas e exibe estatísticas da semana inteira. O sistema de tickets do OTRS funciona como uma caixa de correio compartilhada que todos os agentes podem acessar para atender às solicitações dos clientes. Permite personalizar tickets de máscara via e-mail e telefone, preenchimento automático de pesquisas ao inserir destinatários, adição de campos dinâmicos, criação de notificações internas para equipes e recurso de resposta automática. Possui uma seção de documentação de conhecimento que permite aos usuários documentar soluções de solução de problemas.
Baixe OTRS (versão de teste) .
Sysaid oferece opções para ajudar a visualizar melhor os ativos e detectar problemas na rede. Custa US$ 1.211 (27.853.000 VND)/500 ativos/5 usuários/ano e US$ 1.611 (37.053.000 VND)/1.000 ativos/ano. Cheias de recursos e altamente configuráveis, as funções do Sysaid são divididas em módulos, permitindo aos usuários usar apenas o que o sistema precisa.
O software fornece monitoramento, notificações e acesso remoto à área de trabalho para servidores Windows. Cada módulo e recurso é extenso e pode levar algum tempo para configurar e navegar, mas o Sysaid oferece tutoriais em vídeo gratuitos no site para mostrar aos usuários como obter o máximo de cada recurso existente do produto.
Possui controle remoto de desktop e suporte móvel, tornando-o um software integrado e amplamente utilizado.
Baixe o Sysaid (versão de teste) .
Software de gerenciamento de ativos BMC Track-it! também é uma ferramenta de suporte técnico. Ele tem tudo que os usuários precisam para gerenciar solicitações de suporte, notas e notificações. Detecção de incidentes de rede, gerenciamento de licenças de software e aplicativos móveis e acesso remoto à área de trabalho também estão disponíveis.
A ferramenta possui um recurso de gerenciamento de ativos que permite aos usuários adicionar, personalizar e exibir ativos selecionados. Com o BMC Track-it!, os usuários obtêm um módulo de help desk, base de conhecimento, suporte de inventário, faturas de compra, acesso remoto à área de trabalho e relatórios padrão. A interface do usuário é muito básica, com guias, listas expansíveis e páginas de clique, facilitando a navegação. Ele também oferece suporte por chat ao vivo para auxiliar os usuários.
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