10 Fragen, die Sie sich vor der Implementierung von Salesforce-Wissen stellen sollten

Salesforce Knowledge bietet den Rahmen für eine Wissensdatenbank, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, schnell Informationen zu erstellen und zu verwalten, die Sie mit internen oder externen Benutzern teilen möchten. Unabhängig davon, ob sich Ihr Unternehmen bereits für die Nutzung von Salesforce Knowledge entschieden hat, müssen wichtige Fragen und Entscheidungen vor Beginn einer Implantation geprüft werden. Hier sind zehn grundlegende Fragen, die Sie überprüfen sollten, bevor Sie Salesforce Knowledge implementieren.

Wie viel Kontrolle benötigt Ihr Unternehmen über den Artikellebenszyklus?

Vielleicht möchten Sie Ihren Support-Teams die Möglichkeit geben, Artikel zu erstellen, zu bearbeiten, zu überprüfen und zu veröffentlichen, um Kundenprobleme zu lösen, aber Sie machen sich Sorgen, dass Sie dem Veröffentlichungsprozess zu viel Freiheit lassen. Salesforce Knowledge bietet flexible Lösungen für die Verwaltung der Artikel Ihres Unternehmens.

Sie können Artikelmanager auswählen und sogar einen artikelspezifischen Genehmigungsprozess erstellen. Möglicherweise benötigen Sie einen Genehmigungsprozess für bestimmte Artikeltypen, die vor der Veröffentlichung rechtlich oder durch das Management überprüft werden müssen.

Möchte Ihre Organisation den Agenten Artikel in verschiedenen Formaten präsentieren?

Es gibt viele Optionen, um Ihre Supportartikel für Unternehmen unterzubringen, aber keine kann die Leistungsfähigkeit und Qualität von Salesforce Knowledge oder die beim Erstellen von Artikeln erlaubte Anpassungstiefe erreichen. Sie können benutzerdefinierte Vorlagen für Artikeltypen erstellen, um die Informationen für Benutzer in verschiedenen Formaten darzustellen. Sie können auch Artikeltyp-Layouts und verschiedene Artikeltypen erstellen, um Ihre Supportartikel zu organisieren.

Muss Ihre Organisation mit bestimmten Arten von Artikeln bestimmte Zielgruppen ansprechen?

Wenn Teilmengen Ihres Unternehmenswissens nur für bestimmte Gruppen oder Zielgruppen bestimmt sind, können Sie Datenkategorien nutzen, um sicherzustellen, dass die richtigen Gruppen über die richtigen Informationen verfügen. Datenkategorien sind eine Reihe von Kriterien, die in einer Hierarchie von Gruppen organisiert sind. Artikel werden nach den von Ihnen definierten Gruppen kategorisiert (z. B. Produktkategorien, regionale Kategorien usw.). Nachdem Sie Datenkategorien definiert und Artikeln zugewiesen haben, erleichtern diese den Benutzern das Auffinden der benötigten Artikel.

Wird Ihr Unternehmen auf detaillierte Berichte und Kennzahlen zu Supportartikeln zugreifen müssen?

Wenn Ihr Unternehmen Kundensupport-Mitarbeitern nicht nur erstklassige Wissensartikel zur Verfügung stellen möchte, sondern auch detaillierte Berichte darüber erstellen möchte, wie die Supportartikel verwendet werden, um die Wissensdatenbank kontinuierlich zu pflegen und zu verbessern, dann ist Salesforce Knowledge definitiv das richtige Werkzeug benutzen.

Mit Salesforce Knowledge können Sie benutzerdefinierte Artikelberichte erstellen oder die Knowledge Base Dashboards and Reports-App von AppExchange herunterladen und installieren. Mit diesen Tools können Sie Artikelnutzung, Bewertungen und Suchstatistiken nach Kanal oder Rolle anzeigen, um die Inhalte Ihrer Organisation proaktiv zu verwalten.

Nutzt Ihr Unternehmen mehrere Kanäle für den Support?

Wenn Sie Ihre Supportartikel nicht nur mit internen Supportteams teilen möchten, ist Salesforce Knowledge eine ausgezeichnete Option. Sie können Ihre Artikel zusätzlich zu Ihrer eigenen Website über vier verschiedene Kanäle teilen.

Interne Benutzer können direkt in Salesforce auf Artikel zugreifen, während Kunden- und Partnerbenutzer über Kunden- bzw. Partner-Communitys auf Artikel zugreifen können. Schließlich können Ihre Artikel auch der Öffentlichkeit mit einer öffentlichen Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt werden, indem Sie die öffentliche Wissensdatenbank für die Salesforce-Wissensanwendung von AppExchange nutzen.

Müssen Ihre Agenten Artikel bewerten können?

Salesforce Knowledge wird mit einem Artikelbewertungssystem geliefert, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen beliebte, nützliche Artikel identifizieren und weiterhin pflegen kann, während die nicht hilfreichen Artikel aussortiert werden. Das Bewertungssystem ermöglicht es Benutzern, Artikel auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten; es gewichtet die Bewertungen basierend darauf, wie kürzlich Benutzer ihre Stimmen abgegeben haben.

Das Artikelbewertungssystem in Kombination mit Salesforce Knowledge Analytics versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, bei der Verwaltung veralteter Inhalte und dem Verständnis, welche Art von Informationen und Formaten Agenten oder Kunden am hilfreichsten finden, immer einen Schritt voraus zu sein.

Sollen Ihre Agenten Artikel finden, erstellen und versenden können?

Salesforce Knowledge ermöglicht es Ihren Agenten, die benötigten Artikel mit einer Ein-Klick-Suchfunktion einfach zu finden. Darüber hinaus können Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, zur Wissensdatenbank beizutragen, indem Sie ihnen ermöglichen, einen Artikelentwurf zu erstellen, während sie einen Fall abschließen.

Schließlich können Ihre Agenten bei vielen Tools Absätze kopieren und einfügen, um sie mit Kunden zu teilen oder sogar manuell in eine E-Mail einzugeben. Mit Salesforce Knowledge können Ihre Agenten jedoch PDFs mit Supportartikeln direkt aus den Falldatensätzen an Ihre Kunden senden.

Müssen Ihre Agenten mithilfe von Chatter an Supportartikeln zusammenarbeiten?

Bei Salesforce ist die Zusammenarbeit über Chatter das A und O. Unabhängig davon, ob Vertriebsmitarbeiter an einem Geschäft oder Agenten an einem Fall zusammenarbeiten, die Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit von Chatter ermöglicht die Zusammenarbeit in Echtzeit von überall und auf jedem Gerät. Salesforce Knowledge lässt nichts aus – Agenten können zusammenarbeiten und Ideen direkt in Artikeldatensätzen im System austauschen, um Inhalte zu korrigieren oder zu verbessern.

Benötigen Ihre Agenten robuste Suchfunktionen, um Artikel zu finden?

Neben den Datenkategorien und Artikeltypen, die als Suchkriterien für ein verbessertes Sucherlebnis verwendet werden können, ermöglicht Salesforce Knowledge den Benutzern, Artikel nach Sprache oder Status zu suchen und Ergebnisse nach Bewertungen oder Ansichten anzuzeigen. Ihre Organisation kann bei der Suche auch eine Funktion zur automatischen Vervollständigung nutzen, damit vorgeschlagene Artikeltitel angezeigt werden, während Benutzer in die Suchleiste eingeben. Darüber hinaus umfasst die Artikelsuchfunktion die Wortstammerkennung und Sie können optional Suchsynonymgruppen definieren.

Stemming ist der Vorgang, bei dem ein Wort auf seine Stammform reduziert wird. Wenn Sie beispielsweise eine Suche nach dem Wort " Fix" durchgeführt haben, würde das Stemming Übereinstimmungen für " Fix", "Fixing" und " Fixed" zurückgeben. Mit Synonymgruppen kann Ihre Organisation Wörter definieren, die bei der Artikelsuche als Äquivalente behandelt werden sollen.

Verwenden Ihre Agenten die Servicekonsolenansicht?

Hoffentlich nutzen Ihre Supportmitarbeiter bereits die beeindruckende Leistungsfähigkeit der Servicekonsole, um ihr Leben effizient und die Erfahrung Ihrer Kunden reibungslos, schnell und bequem zu gestalten. Wenn dies der Fall ist, wird die Salesforce Knowledge-Seitenleiste angezeigt, wenn sie einen Kundenvorgangsdatensatz auswählen.

Während Agenten den Betreff eines Falls eingeben, werden in der Seitenleiste vorgeschlagene Artikel angezeigt, die innerhalb der letzten 30 Tage aktualisiert wurden. In der Knowledge-Seitenleiste können Agenten Artikelergebnisse filtern oder erweitern, Artikel an Kundenvorgänge anhängen oder Artikel entfernen. Sie können die Seitenleiste mit einem Klick ausblenden, sobald sie mit der Suche nach Artikeln fertig sind.