Una de las tareas más esenciales de cualquier empleado de TI es brindar soporte técnico. Desde el responsable del sitio web hasta el ingeniero de redes, todos deben recibir las consultas de los clientes todos los días y deben hacer todo lo posible para satisfacer las solicitudes, así como resolver los problemas que encuentran los usuarios.
Es por eso que muchas empresas ahora están aprovechando el software de mesa de ayuda porque permiten que una organización de TI reciba y resuelva los problemas de los usuarios de la manera más rápida y eficiente posible. Tener una mesa de ayuda ayuda a garantizar la satisfacción del cliente, a través de un enfoque especial en la funcionalidad para el usuario final, lo que aumenta el tiempo de actividad del servidor, lo que significa más ingresos para la empresa.
También mejora la productividad y la calidad del producto al rastrear y registrar las quejas de los clientes, enviar la información al equipo de desarrollo y luego analizar y brindar soluciones.
El mejor software de mesa de ayuda
Con una interfaz fácil de usar, los usuarios pueden configurarlo en tan solo unas horas. El texto y los botones grandes facilitan la navegación y la personalización. Separa y distribuye fácilmente tickets a través de la función Patch Manager.
Solarwinds Help Desk automatiza las actividades de gestión de tickets, incluida la creación, distribución e institución de respuestas a posibles problemas en una variedad de contextos. El panel de control basado en web permite a los usuarios enviar solicitudes de servicio y ofrece opciones de autoservicio. Algunas características clave incluyen:
Descargue una prueba de 30 días de Solarwinds Help Desk .
Freshdesk destaca por su funcionalidad y diseño minimalista y fácil de usar. Actualmente ofrece 5 planes, que incluyen: Sprout (gratis), Blossom, Garden, Estate y Forest.
Freshdesk es una plataforma dirigida a pequeñas y medianas empresas. Es muy asequible, con características destacadas como ser accesible a través de aplicaciones móviles, convertir correos electrónicos y tickets en artículos basados en conocimientos y poder admitir hasta otros 33 idiomas juntos.
Freshdesk incluso ofrece soporte telefónico y por correo electrónico gratuito las 24 horas, los 7 días de la semana.
Descargue la versión de prueba de Freshdesk .
Happyfox comienza en $29 (667,000 VND) al mes y su mayor ventaja es la función de gestión de tickets. Con Happyfox, la mayor parte de la gestión operativa diaria puede incluso estar a cargo de alguien sin mucha experiencia en tecnología.
La aplicación de gestión de tickets con todas las funciones de Happyfox tiene la capacidad de integrarse con otros servicios en línea como Twilio, un proveedor de servicios basado en la nube que maneja llamadas de voz, y SuveyMonkey que maneja los comentarios de los clientes.
Happyfox proporciona un canal de autoservicio para que los clientes puedan buscar problemas y soluciones comunes. También tiene un panel personalizable que ayuda a los equipos de desarrollo a comprender mejor los valiosos datos recopilados de cada ticket. Y un sistema de informes permite filtrar resultados y ver informes.
Precio: $29 - $89/mes/empleado (667,000VND - 2,047,000VND)
Agiloft ofrece un enfoque fácil de usar con una interfaz de usuario simplificada basada en web. Esta herramienta es altamente personalizable. Todo, desde paneles hasta informes y pantallas, se puede modificar para adaptarlo a sus preferencias.
Agiloft ofrece una versión gratuita para hasta 5 usuarios, la versión Professional cuesta $45 (VND 1.035.000), la versión Professional Unlimited cuesta $65 (VND 1.495.000) y la versión Enterprise cuesta $95 (VND 2.185.000)/mes. Se puede integrar con otros servicios, como Salesforce.
Se pueden crear integraciones más complejas utilizando dos interfaces de programación de aplicaciones (API): Representational State Transfer (REST ), es una estructura de software que habilita servicios a través de la web y Simple Object Access Protocol (SOAP (Simple Object Access Protocol), un protocolo de acceso a objetos simple) basado en mensajes XML. Protocolo para acceder a servicios a través de la web.
Descargue la versión de prueba de Agiloft .
Vivantio Pro cuesta 48 dólares (1.104.000 VND) al mes y está dirigido a grandes empresas. Admite implementaciones de centros de datos y basadas en la nube. Sus características incluyen una base de conocimientos integrada, gestión de activos de TI y seguridad basada en roles.
Vivantio Pro es un sistema de asistencia técnica rico en funciones que proporciona informes interactivos, auditorías de activos y un portal de autoservicio para garantizar que todos los tickets no pasen desapercibidos. Admite una base de conocimientos para problemas comunes que permiten realizar búsquedas y procesa archivos adjuntos (como instrucciones paso a paso) a registros individuales de la base de conocimientos.
La herramienta también admite formularios personalizados y automatización de procesos, al permitir a los usuarios crear formularios y campos personalizados en tickets, lo que permite un mejor soporte entre activos, tecnología y procesos comerciales.
Precio:
La herramienta Zoho Desk está dirigida principalmente a medianas empresas. Este portafolio de software incluye todas las funciones que proporciona una herramienta de mesa de ayuda, desde la gestión de proyectos hasta el marketing por correo electrónico. Es un paquete completo con excelentes opciones de integración con otros productos Zoho y plataformas de terceros como Facebook, Google y Twitter.
Realmente se destaca la funcionalidad avanzada, como proporcionar una puerta de enlace de voz para que los usuarios interactúen utilizando VoIP (Voz sobre IP) y las redes sociales como una forma de monitorear las interacciones con los clientes.
Este software tiene tres versiones: versión gratuita, versión Pro por $12 (276,000 VND)/mes y versión Enterprise por $25 (575,000 VND)/mes. Otra característica interesante de la herramienta de escritorio Zoho es que brinda a los usuarios una descripción general de todo el equipo de soporte.
Muestra todos los tickets entrantes y las respuestas salientes. Muestra tráfico en vivo y agentes activos. También cuenta con un portal de autoservicio que incluye acceso a una base de conocimientos personalizada.
Spiceworks es conocido por su gran conjunto de redes y productos de TI profesionales que respaldan principalmente a las empresas. La herramienta es gratuita y está disponible tanto en la nube como en plataformas locales. Al igual que Freshdesk, su característica más importante es su sistema de gestión de tickets. Proporciona tickets por correo electrónico, a través del portal de usuario o en la interfaz de usuario de administrador.
Las características adicionales incluyen colaboración, asignación automática de tickets a agentes designados y la capacidad de agregar campos personalizados, comentarios y archivos adjuntos a los tickets. Spiceworks tiene un portal de usuario editable donde los usuarios pueden enviar tickets, realizar un seguimiento del progreso y ver artículos personalizados de la base de conocimientos. También brinda a los usuarios acceso instantáneo a una gran red de TI profesional, que cuenta con millones de miembros en todo el mundo. Esto permite a los miembros hacer preguntas, buscar reseñas de productos e incluso crear chats individuales entre ellos.
Descargar Spiceworks (gratis) .
Cayzu comienza en $4 (92,000 VND)/mes y apoya principalmente a pequeñas empresas y nuevas empresas. Esta herramienta se destaca por la forma en que maneja cada marca y producto. Cada cuenta de producto se crea en una instancia separada de la aplicación, con sus propias URL , direcciones de correo electrónico y elementos de diseño. Esto facilita separar agentes para manejar tickets para una cuenta específica. Cayzu ofrece un amplio sistema de gestión de tickets iniciándolo a través de formularios web, correos electrónicos de clientes o incluso redes sociales. Luego, los tickets creados se transfieren automáticamente al equipo o agente apropiado mediante reglas de transferencia.
El software también permite a los usuarios configurar ajustes para manejar no solo el soporte técnico sino también las preguntas sobre facturación y ventas. También facilita a los usuarios la creación y personalización de formularios y funciones para satisfacer sus necesidades, a través de herramientas de un solo clic.
Precio: de $4/mes a $39/mes (VND 92 000 - VND 897 000) dependiendo de las características y la cantidad de agentes.
Descargar Cayzu (Versión de prueba) .
Jira Service Desk, a partir de $10 (230,000 VND)/usuario/mes, es un software de soporte técnico alojado proporcionado por Atlassian. Esta herramienta facilita la creación de formularios para una pequeña cantidad de usuarios. Para instalaciones a mayor escala, Jira Service Desk permite a los usuarios importar un archivo CSV que contiene toda la información requerida. La página de administración de este sitio web también enlaza con otras funciones de administración del sitio web, como el acceso a aplicaciones y la gestión de grupos. También utiliza complementos para ampliar aún más la funcionalidad, con más de 590 extensiones disponibles en Atlassian Marketplace, incluidos controladores de correo empresarial, conectores de Salesforce y más.
osTicket es gratuito (existe una versión de pago) y de código abierto. Funciona bien para pequeñas empresas. Con esta herramienta, los usuarios pueden recopilar toda la información proveniente de llamadas telefónicas, correos electrónicos y formularios web en una sola plataforma. Luego, los usuarios pueden filtrar los tickets y enrutarlos al grupo correcto. Las funciones de entrega y respuesta automatizadas pueden establecer acciones y flujos de trabajo repetitivos para ciertos tipos de tickets. La herramienta también proporciona informes de panel y un portal de autoservicio para los clientes. Algunas de sus características clave incluyen:
Los usuarios también pueden elegir otros paquetes, como Básico por $9 (207,000 VND)/mes, Estándar por $12 (276,000 VND)/mes y Premium por $16 (368,000 VND)/usuario/mes. Todo está alojado en la nube y tiene tickets y usuarios ilimitados. También vienen con soporte gratuito por teléfono y correo electrónico.
OTRS es un software de mesa de servicio de código abierto. El panel incluye widgets altamente personalizables. Muestra todos los diferentes tipos de boletos por categoría y proporciona una descripción general de la cola de servicio y notificaciones por correo electrónico de nuevos boletos y cambios. El menú superior también se puede reorganizar arrastrando y soltando. Actualmente admite hasta 36 idiomas y muestra estadísticas de toda la semana. El sistema de tickets de OTRS funciona como un buzón de correo compartido al que todos los agentes pueden acceder para actuar según las solicitudes de los clientes. Permite personalizar tickets de máscara por correo electrónico y teléfono, completar automáticamente las búsquedas al ingresar destinatarios, agregar campos dinámicos, crear notificaciones internas para los equipos y una función de respuesta automática. Tiene una sección de documentación de conocimientos que permite a los usuarios documentar las soluciones de resolución de problemas.
Descargar OTRS (versión de prueba) .
Sysaid ofrece opciones para ayudar a visualizar mejor los activos y detectar problemas en la red. Cuesta $1.211 (27.853.000 VND)/500 activos/5 usuarios/año y $1.611 (37.053.000 VND)/1.000 activos/año. Las funciones de Sysaid, con todas las funciones y altamente configurables, se dividen en módulos, lo que permite a los usuarios utilizar sólo lo que el sistema necesita.
El software proporciona monitoreo, notificaciones y acceso a escritorio remoto a servidores de Windows. Cada módulo y función es extenso y puede tomar algún tiempo configurarlo y navegarlo, pero Sysaid ofrece tutoriales en video gratuitos en el sitio para mostrar a los usuarios cómo aprovechar al máximo cada producto existente.
Cuenta con control de escritorio remoto y soporte móvil, lo que lo convierte en un software integrado y ampliamente utilizado.
Descargar Sysaid (versión de prueba) .
¡Software de gestión de activos BMC Track-it! También es una herramienta de mesa de ayuda. Tiene todo lo que los usuarios necesitan para gestionar solicitudes de soporte, notas y notificaciones. También están disponibles la detección de incidentes de red, la gestión de licencias de software y aplicaciones móviles y el acceso a escritorio remoto.
La herramienta tiene una función de gestión de activos que permite a los usuarios agregar, personalizar y mostrar activos seleccionados. Con BMC Track-it!, los usuarios obtienen un módulo de mesa de ayuda, base de conocimientos, soporte de inventario, facturas de compra, acceso a escritorio remoto e informes predeterminados. La interfaz de usuario es muy básica, con pestañas, listas expandibles y páginas en las que se puede hacer clic, lo que facilita la navegación. También ofrece soporte por chat en vivo para ayudar a los usuarios.
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