Salesforceナレッジを実装する前に尋ねる10の質問

Salesforceナレッジは、組織が内部または外部のユーザーと共有する情報をすばやく作成して簡単に管理できるようにするナレッジベースのフレームワークを提供します。組織がSalesforceナレッジを活用することをすでに決定しているかどうかに関係なく、移植に着手する前に重要な質問と決定を評価する必要があります。Salesforceナレッジを実装する前に確認する必要がある10の基本的な質問を次に示します。

組織は記事のライフサイクルをどの程度制御する必要がありますか?

顧客の問題を解決するために再利用するために、サポートチームが記事を作成、編集、レビュー、公開できるようにしたいと思うかもしれませんが、公開プロセスにあまりにも多くの自由を与えることを心配しています。Salesforceナレッジは、組織の記事を管理するための柔軟なソリューションを提供します。

記事マネージャを選択し、記事に固有の承認プロセスを作成することもできます。公開前に法的または管理上のレビューが必要な特定の記事タイプについては、承認プロセスが必要になる場合があります。

あなたの組織は、さまざまな形式でエージェントに記事を提示したいと思いますか?

組織のサポート記事を格納するためのオプションはたくさんありますが、Salesforceナレッジのパワーと品質、または記事の作成時に許可されるカスタマイズの深さに匹敵するものはありません。カスタムの記事タイプのテンプレートを作成して、さまざまな形式でユーザーに情報を表示できます。記事タイプのレイアウトやさまざまな記事タイプを作成して、サポート記事を整理することもできます。

あなたの組織は、特定の種類の記事で特定のオーディエンスをターゲットにする必要がありますか?

組織の知識のサブセットが特定のグループまたは対象者のみを対象としている場合は、データカテゴリを活用して、適切なグループが適切な情報を持っていることを確認できます。データカテゴリは、グループの階層に編成された一連の基準です。記事は、定義したグループ(たとえば、製品カテゴリ、地域カテゴリなど)に従って分類されます。データカテゴリを定義して記事に割り当てると、ユーザーは必要な記事を簡単に見つけることができます。

組織は、サポート記事に関する詳細なレポートとメトリックにアクセスする必要がありますか?

組織がカスタマーサポートエージェントに一流のナレッジ記事を提供するだけでなく、ナレッジベースを継続的に維持および改善するためにサポート記事がどのように使用されているかについての詳細なレポートを実行したい場合は、Salesforceナレッジが間違いなくツールです。使用する。

Salesforceナレッジを使用すると、カスタム記事レポートを作成したり、AppExchangeからナレッジベースダッシュボードおよびレポートアプリをダウンロードしてインストールしたりできます。これらのツールを使用すると、チャネルまたは役割ごとに記事の使用状況、評価、および検索統計を表示して、組織のコンテンツをプロアクティブに管理できます。

あなたの組織はサポートのために複数のチャネルを活用していますか?

サポート記事を社内のサポートチームだけでなく共有したい場合は、Salesforceナレッジが優れたオプションです。あなたはあなた自身のウェブサイトに加えて、4つの異なるチャネルを通してあなたの記事を共有することができます。

内部ユーザーはSalesforceで直接記事にアクセスできますが、顧客ユーザーとパートナーユーザーはそれぞれ顧客コミュニティとパートナーコミュニティを介して記事にアクセスできます。最後に、AppExchangeのSalesforceナレッジベースのパブリックナレッジベースを活用することで、パブリックナレッジベースを使用して記事を一般に公開することもできます。

エージェントは記事を評価できる必要がありますか?

Salesforceナレッジには記事評価システムが付属しており、組織が人気のある有用な記事を識別して維持し、役に立たない記事を排除できるようにします。評価システムにより、ユーザーは1から5までのスケールで記事を評価できます。これは、ユーザーが最近投票を送信した頻度に基づいて評価に重みを付けます。

記事の評価システムとSalesforceナレッジ分析を組み合わせることで、組織は、古いコンテンツを管理し、エージェントや顧客が最も役立つと思う情報や形式の種類を理解することで、ゲームの先を行くことができます。

エージェントは記事を検索、作成、送信できる必要がありますか?

Salesforceナレッジを使用すると、エージェントはワンクリック検索機能を使用して必要な記事を簡単に見つけることができます。さらに、エージェントがケースをクローズするときにドラフト記事を作成できるようにすることで、エージェントがナレッジベースに貢献できるようにすることができます。

最後に、多くのツールでは、エージェントが段落をコピーして貼り付けて顧客と共有したり、手動でメールに入力したりする場合がありますが、Salesforce Knowledgeを使用すると、エージェントはケースレコードから直接顧客にサポート記事のPDFを送信できます。

エージェントは、おしゃべりを使用してサポート記事で共同作業する必要がありますか?

Salesforceでは、Chatterを介したコラボレーションがゲームの名前です。営業担当者が取引で共同作業を行っている場合でも、エージェントがケースで共同作業を行っている場合でも、Chatterのスピードと使いやすさにより、どこからでも、どのデバイスからでもリアルタイムのコラボレーションが可能になります。Salesforceナレッジはビートを逃しません—エージェントは、システム内の記事レコードで直接コラボレーションしてアイデアを共有し、コンテンツを修正または改善できます。

エージェントは記事を見つけるために堅牢な検索機能を必要としますか?

強化された検索エクスペリエンスの検索条件として活用するデータカテゴリと記事タイプがあることに加えて、Salesforce Knowledgeを使用すると、ユーザーは言語またはステータスで記事を検索し、評価またはビューで結果を表示できます。組織は、検索時にオートコンプリート機能を利用して、ユーザーが検索バーに入力したときに提案された記事のタイトルを表示することもできます。さらに、記事検索機能にはステミングが組み込まれており、オプションで検索同義語グループを定義できます。

ステミングは、単語をそのルート形式に縮小するプロセスです。たとえば、もしあなたは、単語を検索走っ、修正をするためにマッチを返す語幹、修正、固定、及び固定します。同義語グループを使用すると、組織は、記事検索で同等のものとして扱いたい単語を定義できます。

エージェントはサービスコンソールビューを使用していますか?

うまくいけば、サポートエージェントはすでにサービスコンソールの畏敬の念を起こさせる力を活用して、彼らの生活を効率的にし、顧客の体験をスムーズ、迅速、そして便利にしています。そうである場合、ケースレコードを選択するたびにSalesforceナレッジサイドバーが表示されます。

エージェントがケースの件名を入力すると、サイドバーに過去30日以内に更新された提案された記事が表示されます。エージェントは、ナレッジサイドバーから、記事の結果をフィルタリングまたは展開したり、記事をケースに添付したり、記事を削除したりできます。記事の検索が終了するとすぐに、ワンクリックでサイドバーを非表示にできます。


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