Salesforce.com ServiceCloudのソリューションと知識

エージェントは、仕事を簡単にするために、ServiceCloudで利用できるツールを知る必要があります。具体的には、Salesforceは、ソリューションとナレッジという2つの主要な問題解決ツールを顧客とサポートエージェントに提供します。

違いは何ですか、あなたは尋ねますか？違いを確認する前に、共通点は次のとおりです。

• ソリューションとナレッジ記事の両方をケースに添付できます。

• Chatterフィードで両方をフォローして、継続的なコラボレーションと改善を行うことができます。

ナレッジとソリューションの違いは次のとおりです。

• 知識には機能ライセンスが必要です。つまり、ユーザーあたりのコストが高くなりますが、ソリューションはすぐに使用できます。

• 知識は、記事やデータカテゴリをセグメント化する機能を提供します。これにより、ソリューションでは不可能な、顧客、パートナー、またはサポートエージェントにさまざまな知識を示すことができます。

• 知識には、強化されたレポートと分析のはるかに高度なスイートが付属しています。チャネル別の記事の人気、記事の使用頻度、キーワード検索レポートなど、さまざまな情報を得ることができます。

• ナレッジは現在、ServiceCloudコンソールおよびLiveAgent Chatとうまく統合されており、他の機能が今後リリースされるにつれて、確実に統合されるようになります。

• ナレッジ記事は、品質管理のための包括的な公開承認プロセスを可能にします。

• ソリューションはもはや積極的に改善されていませんが、知識は改善されています。

• 知識には豊富なテキスト編集機能が付属していますが、ソリューションには付属していません。

ケースレコードにソリューション関連のリストがある場合は、[提案されたソリューションの表示]ボタンをクリックすると、ケースの件名フィールドに基づいて関連するソリューションの可能性が表示されます。または、図のように、関連リストの空白のフィールドに直接入力し、[ソリューションの検索]をクリックしてその方法で検索することもできます。

ケースレコードから直接解決策を検索することで時間を節約します。

エージェントは、ケースに添付するソリューションを含む記事を見つけるだけでなく、Chatterとその中の特定のグループを活用して、内部の知識を活用し、ケースをより迅速に解決することもできます。