Salesforce Knowledge를 구현하기 전에 해야 할 10가지 질문

Salesforce Knowledge는 조직에서 내부 또는 외부 사용자와 공유하려는 정보를 빠르게 만들고 쉽게 관리할 수 있도록 하는 지식 기반 프레임워크를 제공합니다. 조직에서 이미 Salesforce Knowledge를 활용하기로 결정했는지 여부에 관계없이 이식을 시작하기 전에 중요한 질문과 결정을 평가해야 합니다. 다음은 Salesforce Knowledge를 구현하기 전에 검토해야 하는 10가지 기본 질문입니다.

기사 수명 주기 동안 조직에서 어느 정도의 제어가 필요합니까?

지원 팀이 고객의 문제를 해결하기 위한 용도로 기사를 작성, 편집, 검토 및 게시할 수 있도록 권한을 부여하고 싶지만 게시 프로세스에서 너무 많은 자유를 주는 것이 걱정될 수 있습니다. Salesforce Knowledge는 조직의 기사를 관리하기 위한 유연한 솔루션을 제공합니다.

기사 관리자를 선택하고 기사에 특정한 승인 프로세스를 생성할 수도 있습니다. 게시 전에 법률 또는 관리 검토가 필요한 특정 기사 유형에 대해 승인 프로세스가 필요할 수 있습니다.

조직에서 다양한 형식으로 상담원에게 기사를 제공하고 싶습니까?

조직 지원 기사를 보관할 수 있는 옵션이 많이 있지만 Salesforce Knowledge의 성능과 품질 또는 기사 작성 시 허용되는 사용자 정의의 깊이에 견줄 수 있는 것은 없습니다. 다양한 형식으로 사용자에게 정보를 제공하기 위해 사용자 정의 기사 유형 템플릿을 작성할 수 있습니다. 또한 기사 유형 레이아웃과 다양한 기사 유형을 생성하여 지원 기사를 구성할 수 있습니다.

조직에서 특정 유형의 기사로 특정 청중을 대상으로 해야 합니까?

조직 지식의 하위 집합이 특정 그룹이나 대상만을 대상으로 하는 경우 데이터 범주를 활용하여 올바른 그룹이 올바른 정보를 갖도록 할 수 있습니다. 데이터 범주는 그룹 계층으로 구성된 기준 집합입니다. 기사는 정의한 그룹(예: 제품 카테고리, 지역 카테고리 등)에 따라 분류됩니다. 데이터 범주를 정의하고 기사에 할당하면 사용자가 필요한 기사를 쉽게 찾을 수 있습니다.

조직에서 지원 문서에 대한 자세한 보고서 및 측정항목에 액세스해야 합니까?

조직에서 최고 수준의 지식 문서를 고객 지원 에이전트에 제공할 뿐만 아니라 지식 기반을 지속적으로 유지 및 개선하기 위해 지원 문서가 어떻게 사용되는지에 대한 자세한 보고서를 실행하려는 경우 Salesforce Knowledge가 확실히 도구입니다. 사용.

Salesforce Knowledge를 사용하여 사용자 정의 기사 보고서를 만들거나 AppExchange에서 지식 기반 대시보드 및 보고서 앱을 다운로드하여 설치할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하여 채널 또는 역할별로 기사 사용, 평가 및 검색 통계를 확인하여 조직의 콘텐츠를 사전에 관리할 수 있습니다.

조직에서 지원을 위해 여러 채널을 활용합니까?

지원 문서를 내부 지원 팀 이상과 공유하려는 경우 Salesforce Knowledge가 탁월한 옵션입니다. 자신의 웹사이트 외에도 4개의 다른 채널을 통해 기사를 공유할 수 있습니다.

내부 사용자는 Salesforce에서 직접 기사에 액세스할 수 있고 고객 및 파트너 사용자는 각각 고객 및 파트너 커뮤니티를 통해 기사에 액세스할 수 있습니다. 마지막으로 AppExchange의 Salesforce Knowledge 앱용 공개 지식 기반을 활용하여 공개 지식 기반을 통해 일반 대중이 기사를 사용할 수도 있습니다.

에이전트가 기사를 평가할 수 있어야 합니까?

Salesforce Knowledge는 조직에서 인기 있고 유용한 기사를 식별하고 계속 유지하면서 도움이 되지 않는 기사를 걸러낼 수 있도록 기사 등급 시스템과 함께 제공됩니다. 등급 시스템을 통해 사용자는 1에서 5까지의 척도로 기사를 평가할 수 있습니다. 그것은 사용자가 얼마나 최근에 투표를 제출했는지에 따라 등급에 가중치를 부여합니다.

Salesforce Knowledge 분석과 결합된 기사 평가 시스템을 통해 조직은 오래된 콘텐츠를 관리하고 상담원이나 고객이 가장 유용하다고 생각하는 정보 및 형식 유형을 이해하는 데 있어 앞서 나갈 수 있습니다.

에이전트가 기사를 찾고 작성하고 보낼 수 있어야 합니까?

Salesforce Knowledge를 사용하면 상담원이 원클릭 검색 기능으로 필요한 기사를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 상담원이 사례를 종료할 때 초안 문서를 만들 수 있도록 하여 지식 기반에 기여할 수 있도록 권한을 부여할 수 있습니다.

마지막으로, 많은 도구를 사용하면 상담원이 고객과 공유하기 위해 단락을 복사하여 붙여넣거나 이메일에 수동으로 입력할 수도 있지만 Salesforce Knowledge를 사용하면 상담원이 사례 기록에서 직접 고객에게 지원 기사의 PDF를 보낼 수 있습니다.

에이전트가 chatter를 사용하여 지원 문서에 대해 협업해야 합니까?

Salesforce에서는 Chatter를 통한 협업이 게임의 이름입니다. 영업 담당자가 거래에 대해 공동 작업을 하든 에이전트가 사례에 대해 공동 작업을 하든 Chatter의 속도와 편의성을 통해 장소에 관계없이 모든 장치에서 실시간 공동 작업이 가능합니다. Salesforce Knowledge는 한 순간도 놓치지 않습니다. 상담원은 시스템의 기사 기록에 대해 직접 협업하고 아이디어를 공유하여 콘텐츠를 수정하거나 개선할 수 있습니다.

에이전트가 기사를 찾기 위해 강력한 검색 기능이 필요합니까?

향상된 검색 경험을 위한 검색 기준으로 활용할 데이터 범주 및 기사 유형 외에도 Salesforce Knowledge를 통해 사용자는 언어 또는 상태별로 기사를 검색하고 평가 또는 보기별로 결과를 볼 수 있습니다. 또한 조직은 검색 시 자동 완성 기능을 활용하여 사용자가 검색 창에 입력할 때 제안된 기사 제목이 표시되도록 할 수 있습니다. 또한 기사 검색 기능은 형태소 분석을 통합하고 선택적으로 검색 동의어 그룹을 정의할 수 있습니다.

형태소 분석 은 단어를 어근 형태로 줄이는 과정입니다. 예를 들어, 단어 수정에 대한 검색을 실행한 경우 형태소 분석은 수정, 수정 및 수정에 대한 일치 항목을 반환 합니다. 동의어 그룹을 사용하면 조직에서 기사 검색에서 동등한 것으로 취급하려는 단어를 정의할 수 있습니다.

에이전트가 서비스 콘솔 보기를 사용합니까?

지원 에이전트가 이미 Service Console의 놀라운 기능을 활용하여 삶을 효율적으로 만들고 고객 경험을 부드럽고 빠르고 편리하게 만들고 있기를 바랍니다. 그렇다면 사례 레코드를 선택할 때마다 Salesforce Knowledge 사이드바가 나타납니다.

상담원이 사례 제목을 입력하면 사이드바에 지난 30일 이내에 업데이트된 추천 기사가 표시됩니다. 지식 사이드바에서 상담원은 기사 결과를 필터링하거나 확장하고 사례에 기사를 첨부하거나 기사를 제거할 수 있습니다. 기사 검색을 마치자마자 클릭 한 번으로 사이드바를 숨길 수 있습니다.