10 perguntas a fazer antes de implementar o conhecimento do Salesforce

O Salesforce Knowledge fornece a estrutura para uma base de conhecimento que pode permitir que sua organização crie rapidamente e gerencie facilmente as informações que você deseja compartilhar com usuários internos ou externos. Independentemente de sua organização já ter decidido aproveitar o Salesforce Knowledge, questões e decisões importantes precisam ser avaliadas antes de iniciar uma implantação. Aqui estão dez perguntas básicas que você deve revisar antes de implementar o Salesforce Knowledge.

Quanto controle sua organização precisa sobre o ciclo de vida do artigo?

Talvez você queira capacitar suas equipes de suporte para criar, editar, revisar e publicar artigos para serem reaproveitados para resolver os problemas dos clientes, mas está preocupado em dar liberdade demais no processo de publicação. O Salesforce Knowledge fornece soluções flexíveis para gerenciar os artigos da sua organização.

Você pode selecionar gerentes de artigos e até mesmo criar um processo de aprovação específico para artigos. Você pode exigir um processo de aprovação para tipos de artigos específicos que requerem revisão legal ou de gerenciamento antes da publicação.

Sua organização gostaria de apresentar artigos aos agentes em vários formatos?

Existem muitas opções disponíveis para hospedar seus artigos de suporte organizacional, mas nenhuma pode se igualar ao poder e à qualidade do Salesforce Knowledge ou à profundidade de personalização permitida ao criar artigos. Você pode criar modelos de tipo de artigo personalizados para renderizar as informações aos usuários em vários formatos. Você também pode criar layouts de tipo de artigo e vários tipos de artigo para organizar seus artigos de suporte.

A sua organização precisa atingir públicos específicos com certos tipos de artigos?

Se os subconjuntos de seu conhecimento organizacional se destinam apenas a grupos ou públicos específicos, você pode aproveitar as categorias de dados para garantir que os grupos certos tenham as informações certas. As categorias de dados são um conjunto de critérios organizados em uma hierarquia de grupos. Os artigos são categorizados de acordo com os grupos que você define (por exemplo, categorias de produtos, categorias regionais e assim por diante). Depois de definir categorias de dados e atribuí-los aos artigos, eles tornam mais fácil para os usuários encontrarem os artigos de que precisam.

Sua organização precisará acessar relatórios detalhados e métricas sobre artigos de suporte?

Se sua organização deseja não apenas fornecer aos agentes de suporte ao cliente artigos de conhecimento de primeira linha, mas também gerar relatórios detalhados sobre como os artigos de suporte estão sendo usados ​​em um esforço para manter e melhorar continuamente a base de conhecimento, então o Salesforce Knowledge é definitivamente a ferramenta usar.

Com o Salesforce Knowledge, você pode criar relatórios de artigos personalizados ou baixar e instalar o aplicativo Dashboards e Relatórios da Base de Dados de Conhecimento do AppExchange. Com essas ferramentas, você pode visualizar o uso de artigos, classificações e estatísticas de pesquisa por canal ou função para gerenciar proativamente o conteúdo da sua organização.

A sua organização utiliza vários canais de suporte?

Se você deseja compartilhar seus artigos de suporte com mais do que apenas equipes de suporte interno, o Salesforce Knowledge é uma excelente opção. Você pode compartilhar seus artigos por meio de quatro canais diferentes, além de seu próprio site.

Os usuários internos podem acessar artigos diretamente no Salesforce, enquanto os usuários de clientes e parceiros podem acessar artigos por meio de comunidades de clientes e parceiros, respectivamente. Por fim, seus artigos também podem ser disponibilizados ao público em geral com uma Base de conhecimento pública, aproveitando a Base de conhecimento pública para o aplicativo Salesforce Knowledge do AppExchange.

Seus agentes precisam ser capazes de avaliar os artigos?

O Salesforce Knowledge vem com um sistema de classificação de artigos para garantir que sua organização possa identificar artigos populares e úteis e continuar a mantê-los, enquanto elimina os artigos inúteis. O sistema de classificação permite que os usuários classifiquem os artigos em uma escala de 1 a 5; ele pondera as classificações com base em quão recentemente os usuários enviaram seus votos.

O sistema de classificação de artigos, combinado com a análise do Salesforce Knowledge, capacita sua organização a ficar à frente do jogo quando se trata de gerenciar conteúdo desatualizado e entender que tipo de informação e formatos os agentes ou clientes consideram mais úteis.

Seus agentes devem encontrar, criar e enviar artigos?

O Salesforce Knowledge permite que seus agentes encontrem facilmente os artigos de que precisam com um recurso de pesquisa com um clique. Além disso, você pode capacitar seus agentes para contribuir com a base de conhecimento, permitindo que eles criem um artigo de rascunho enquanto estão encerrando um caso.

Por fim, muitas ferramentas podem deixar seus agentes copiando e colando parágrafos para compartilhar com os clientes, ou mesmo digitando manualmente em um e-mail, mas com o Salesforce Knowledge seus agentes poderão enviar PDFs de artigos de suporte para seus clientes diretamente dos registros de casos.

Seus agentes precisam colaborar em artigos de suporte usando o chatter?

Com o Salesforce, a colaboração via Chatter é o nome do jogo. Esteja os representantes de vendas colaborando em um negócio ou os agentes colaborando em um caso, a velocidade e a facilidade do Chatter permitem a colaboração em tempo real de qualquer lugar em qualquer dispositivo. O Salesforce Knowledge não perde o ritmo - os agentes podem colaborar e compartilhar ideias diretamente nos registros de artigos no sistema para corrigir ou melhorar o conteúdo.

Seus agentes precisam de funcionalidade de pesquisa robusta para localizar artigos?

Além de ter categorias de dados e tipos de artigo para aproveitar como critérios de pesquisa para uma experiência de pesquisa aprimorada, o Salesforce Knowledge permite que os usuários pesquisem artigos por idioma ou status e exibam os resultados por classificações ou exibições. Sua organização também pode aproveitar uma função de preenchimento automático ao pesquisar para que os títulos de artigos sugeridos apareçam conforme os usuários digitam na barra de pesquisa. Além disso, a funcionalidade de pesquisa de artigos incorpora lematização e você pode, opcionalmente, definir grupos de sinônimos de pesquisa.

Stemming é o processo de reduzir uma palavra à sua forma de raiz. Por exemplo, se você fizesse uma pesquisa pela palavra consertar, o radical retornaria correspondências para consertar, consertar e consertar. Os grupos de sinônimos permitem que sua organização defina palavras que você deseja que sejam tratadas como equivalentes nas pesquisas de artigos.

Seus agentes usam a visualização do Console de serviço?

Esperançosamente, seus agentes de suporte já estão aproveitando o poder inspirador do console de serviço para tornar suas vidas eficientes e a experiência de seus clientes tranquila, rápida e conveniente. Se estiverem, a barra lateral do Salesforce Knowledge aparecerá sempre que eles selecionarem um registro de caso.

Conforme os agentes digitam o assunto de um caso, a barra lateral exibe artigos sugeridos que foram atualizados nos últimos 30 dias. Na barra lateral do Knowledge, os agentes podem filtrar ou expandir os resultados do artigo, anexar artigos a casos ou remover artigos. Eles podem ocultar a barra lateral com um clique assim que terminarem de procurar os artigos.