Soluções e conhecimento em Salesforce.com Service Cloud

Como agente, você precisa saber quais ferramentas estão disponíveis para você no Service Cloud para tornar seu trabalho mais fácil. Mais especificamente, o Salesforce oferece duas ferramentas principais de resolução de problemas para clientes e agentes de suporte: Soluções e Conhecimento.

Qual é a diferença, você pergunta? Antes de você olhar para as diferenças, veja o que elas têm em comum:

• Tanto as soluções quanto os artigos de conhecimento podem ser anexados a um caso.

• Você pode acompanhar ambos no feed do Chatter para colaboração e aprimoramento contínuos.

Aqui estão algumas diferenças entre conhecimento e soluções:

• O conhecimento requer licenças de recursos, o que significa que custa mais dinheiro por usuário, enquanto as soluções vêm de graça.

• O conhecimento oferece a capacidade de segmentar artigos e categorias de dados. Isso permite que você mostre diferentes conjuntos de conhecimento para clientes, parceiros ou agentes de suporte, algo que a Solutions não pode fazer.

• O conhecimento vem com um conjunto muito mais avançado de relatórios e análises aprimoradas. Você pode obter informações sobre a popularidade do artigo por canal, frequência de uso do artigo, relatórios de pesquisa de palavras-chave e muito mais.

• Atualmente, o Knowledge se integra perfeitamente ao console do Service Cloud e ao Live Agent Chat e certamente se tornará mais integrado à medida que outros recursos forem lançados.

• Os artigos de conhecimento permitem um processo abrangente de aprovação de publicação para controle de qualidade.

• As soluções não estão mais sendo melhoradas ativamente, ao passo que o conhecimento está.

• O conhecimento vem com a funcionalidade de edição de rich text, mas o Solutions não.

Se você tiver a lista relacionada Soluções no registro do caso, pode clicar no botão Exibir soluções sugeridas, que traz possibilidades de solução relevantes com base no campo de assunto do seu caso. Como alternativa, você pode digitar diretamente no campo em branco na lista relacionada e clicar em Encontrar solução para pesquisar dessa forma, conforme mostrado.

Economizando tempo procurando soluções diretamente no registro do caso.

Além de encontrar artigos que contenham soluções para anexar a um caso, os agentes também podem aproveitar o Chatter e grupos específicos dentro dele para acessar o conhecimento interno e resolver casos mais rapidamente.