Получение бизнес-результатов с помощью аналитики данных о клиентах

Всего десять или два десятилетия назад мы составляли еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные отчеты в конце каждого отчетного периода. Основываясь на предыдущих годах и текущих тенденциях, мы попытались спрогнозировать наш доход, рассчитать коэффициент оттока клиентов, а некоторые даже осмелились попытаться рассчитать рентабельность инвестиций в маркетинговую кампанию, опираясь на огромное количество предположений.

Эпоха догадок, предположений и неточных прогнозов подходит к концу. Используя доступную технологию платформы вы теперь можете создавать точные отчеты в режиме реального времени по запросу в любое время и знать, что вы смотрите на сегодняшние данные, а не на месячную давность. В этой статье мы сосредоточимся на достижении бизнес-результатов с помощью аналитики данных клиентов.

Постановка бизнес-целей и стоимости проекта

Как и в любом деловом начинании, нам нужно точно знать, какого результата мы пытаемся достичь. Эти цели на уровне проекта должны быть согласованы с более высокими стратегическими целями организации. Аналитика невозможна без четко определенной стратегии. Популярным подходом к выполнению аналитических проектов является процесс SMART , придуманный Бернардом Марром. Аббревиатура определяет этапы реализации ценности аналитических проектов:

S = начать со стратегии
M = измерять показатели и данные
A = анализировать данные
R = сообщать о результатах
T = трансформировать свой бизнес и процесс принятия решений

Платформа Microsoft LuckyTemplates охватывает все технически сложные промежуточные этапы (измерение, анализ и отчет). Все, что вам нужно сделать, это определить четкую стратегию и получить поддержку внутри вашей организации, чтобы действовать в соответствии с новыми знаниями о ваших клиентах.

Задавайте правильные вопросы – определяйте объем проекта

Аналитика клиентских данных — это предоставление ответов о ваших клиентах, и мы все знаем, что ключом к успеху в бизнесе является выяснение ваших клиентов — сопоставление вашего предложения с их потребностями. Чтобы получить ответы, мы должны знать, какие вопросы задавать, и это может быть сложнее, чем вы думаете. Если вопрос слишком общий, ответ также будет слишком общим и, следовательно, бездейственным.

SMART Strategy Board — это очень полезный инструмент планирования, который поможет вам определить стратегию и задать вопросы, на которые вы хотели бы получить ответы о своих клиентах. Вот пример:
Beringer Tame — нишевый цифровой рекрутер (малый бизнес с аналитикой в ​​качестве основной стратегии/конкурентного преимущества), специализирующийся на поиске кандидатов на должности в электронной коммерции и найме по всей Европе. Поскольку должности, на которые нанимает Beringer Tame, не являются действующими, они требуют сложных алгоритмов, чтобы найти подходящего кандидата. Но полученные данные ориентированы на людей, и их должны обрабатывать рекрутеры. Разрабатывая более точные или более экспериментальные алгоритмы, компания может достичь новых результатов.

С платформой Microsoft LuckyTemplates вы сразу же получите ответы на наиболее часто задаваемые вопросы владельцев бизнеса — они включены в интерактивные информационные панели, но это еще не все! Благодаря такой интересной функции, как «задать вопрос, получить ответ», вы можете получить еще больше информации. Представьте, что вы спрашиваете: «Каковы были продажи по продуктам в прошлом году?» и получить в качестве ответа потрясающую интерактивную визуализацию. Что-то, что вы наверняка предпочтете типичному листу Excel, который вы обычно получали в дни до BI. С LuckyTemplates вы задаете вопросы на естественном языке и получаете правильные диаграммы и графики в качестве ответа.

Данные о клиентах – источники, форматы и проблемы

Вы можете спросить себя, так что же такое данные о клиентах? Мы не ошиблись бы, если бы ответили вам: «все». Его можно разбить на такие категории, как: что они делают, что говорят, что видят, с кем разговаривают. Он может варьироваться от измерения взаимодействия с клиентами (или его отсутствия), которое укажет на уровень их вовлеченности в ваш продукт или услугу, до того, какие другие аналогичные продукты они покупают или какие аналогичные услуги они используют.

Данные могут поступать из многих источников, внутренних или внешних. У вас может быть отслеживание активности клиентов в Интернете (аналитика веб-сайта) или опросы клиентов. Некоторые компании даже смотрят на настроение сообщений в социальных сетях (таких как Facebook или Twitter), чтобы отслеживать, когда клиенты публично упоминают компанию, и определять, когда клиенты критикуют или хвалят их продукт. MS LuckyTemplates сделает это и за вас!

Но не все данные одинаковы. Некоторые из них более ценны, чем другие, а некоторые более доступны, чем другие. Некоторые данные структурированы (например, рейтинг удовлетворенности клиентов по шкале от 1 до 5), и такую ​​информацию можно легко использовать (например, получить средний рейтинг) для получения информации о ваших клиентах. С другой стороны, запись в гостевой книге или сообщение в Facebook на вашей странице — это неструктурированный формат — это обычный текстовый формат, и в большинстве случаев для его интерпретации требуется человек или продвинутый компьютерный алгоритм.

С платформой LuckyTemplates вам не нужна команда разработчиков программного обеспечения и специалистов по обработке и анализу данных — благодаря интеграции с другими онлайн-инструментами вы можете получить ту же информацию за гораздо меньшие деньги и без собственной технической команды.

Собираем все вместе: визуализация для понимания

Благодаря визуализации результатов анализа данных о клиентах становится более очевидным выявление закономерностей, сегментов/категорий клиентов и даже изучение корреляции между различными показателями. Это и наука, и искусство — непростая задача даже для опытной команды дизайнеров, программистов и бизнес-аналитиков. Раньше это было роскошью, доступной только крупному бизнесу, но с платформой LuckyTemplates такие же мощные методы стали доступны владельцам малого и среднего бизнеса, таким как вы.

Взгляните на этот замечательный отчет, который объединяет ваши внутренние данные (аналитика трафика веб-сайта) с внешними данными социальных сетей (в этом примере Twitter):

Подобная информация бесценна, когда речь идет о том, чтобы лучше узнать своих клиентов и понять, когда и как с ними взаимодействовать.

Действия в соответствии с новыми идеями — достижение бизнес-результатов

Получив новое представление о поведении клиентов, вы сможете создавать более эффективные маркетинговые кампании. Один из методов поиска правильного сообщения для вашей аудитории / клиентов для достижения желаемого результата называется AB-тестированием. Это означает тестирование двух версий PR или маркетингового сообщения с одной и той же целью в идентичных условиях (один и тот же период времени, один и тот же охват/маркетинговый канал) с последующим измерением воздействия.

Например, национальный парк Петрифайд-Форест в Аризоне хотел, чтобы посетители не воровали куски окаменевшей древесины. Была вывешена табличка с надписью «Пожалуйста, не вывозите окаменелые деревья из парка, чтобы сохранить естественное состояние окаменелого леса», что позволило сократить количество случаев кражи в 3 раза по сравнению со старой табличкой с надписью «Многие прошлые посетители убрал из парка окаменелый лес, изменив естественное состояние окаменевшего леса». Тонкая разница в формулировках с большим влиянием, дающая неоспоримые результаты.

Выяснение ваших клиентов и совершенствование вашего подхода — это непрерывная работа, но благодаря возможностям Customer Analytics от MS LuckyTemplates этот процесс становится автоматизированным и становится намного проще получать полезную информацию. Работай умом, а не силой.