在實施 Salesforce Knowledge 之前要問的 10 個問題

Salesforce Knowledge 提供知識庫框架，使您的組織能夠快速創建和輕鬆管理您想要與內部或外部用戶共享的信息。無論您的組織是否已經決定利用 Salesforce Knowledge，都需要在開始植入之前評估重要的問題和決定。以下是您在實施 Salesforce Knowledge 之前應該查看的十個基本問題。

您的組織需要對文章生命週期進行多少控制？

也許您想授權您的支持團隊創建、編輯、審查和發布文章以重新調整用途以解決客戶的問題，但您擔心在發布過程中給予太多的自由。Salesforce Knowledge 為管理組織的文章提供了靈活的解決方案。

您可以選擇文章管理員，甚至可以為文章創建特定的審批流程。對於需要在發布前進行法律或管理審查的特定文章類型，您可能需要一個審批流程。

您的組織是否希望以各種格式向代理商展示文章？

有很多選項可以容納您的組織支持文章，但沒有一個選項可以與 Salesforce Knowledge 的功能和質量或創建文章時允許的自定義深度相媲美。您可以創建自定義文章類型模板，以各種格式向用戶呈現信息。您還可以創建文章類型佈局和各種文章類型來組織您的支持文章。

您的組織是否需要使用某些類型的文章來針對特定受眾？

如果您的組織知識的子集僅適用於特定群體或受眾，您可以利用數據類別來確保合適的群體擁有合適的信息。數據類別是組織成組層次結構的一組標準。文章根據您定義的組（例如，產品類別、區域類別等）進行分類。定義數據類別並將它們分配給文章後，它們使用戶可以輕鬆找到他們需要的文章。

您的組織是否需要訪問有關支持文章的詳細報告和指標？

如果您的組織不僅希望為客戶支持代理提供一流的知識文章，還希望運行有關支持文章如何使用的詳細報告以持續維護和改進知識庫，那麼 Salesforce Knowledge 絕對是您的工具使用。

使用 Salesforce Knowledge，您可以創建自定義文章報告或從 AppExchange 下載並安裝知識庫儀表板和報告應用程序。使用這些工具，您可以按渠道或角色查看文章使用情況、評分和搜索統計信息，以主動管理組織的內容。

您的組織是否利用多種渠道獲得支持？

如果您想與不僅僅是內部支持團隊共享您的支持文章，Salesforce Knowledge 是一個很好的選擇。除了您自己的網站，您還可以通過四個不同的渠道分享您的文章。

內部用戶可以直接在 Salesforce 中訪問文章，而客戶和合作夥伴用戶可以分別通過客戶和合作夥伴社區訪問文章。最後，您的文章還可以通過利用來自 AppExchange 的 Salesforce Knowledge 應用程序的公共知識庫，通過公共知識庫向公眾提供。

您的代理是否需要能夠對文章進行評分？

Salesforce Knowledge 附帶文章評級系統，以確保您的組織可以識別流行、有用的文章並繼續維護它們，同時剔除無用的文章。評分系統允許用戶以 1 到 5 的等級對文章進行評分；它根據用戶最近提交投票的時間對評級進行加權。

文章評級系統與 Salesforce Knowledge 分析相結合，使您的組織能夠在管理過時內容和了解代理或客戶認為最有用的信息類型和格式方面保持領先地位。

您的代理是否應該能夠查找、創建和發送文章？

Salesforce Knowledge 允許您的代理通過一鍵搜索功能輕鬆找到他們需要的文章。此外，您可以讓您的代理在結束案例時創建草稿文章，從而使他們能夠為知識庫做出貢獻。

最後，許多工具可能會讓您的座席複製和粘貼段落以與客戶共享，甚至手動輸入電子郵件，但使用 Salesforce Knowledge，您的座席將能夠直接從案例記錄中將支持文章的 PDF 發送給您的客戶。

您的座席是否需要使用 Chatter 在支持文章上進行協作？

對於 Salesforce，通過 Chatter 進行協作是遊戲的名稱。無論是銷售代表協作處理交易還是座席協作處理案例，Chatter 的速度和易用性都允許隨時隨地在任何設備上進行實時協作。Salesforce Knowledge 不會錯過任何一個節拍——座席可以直接在系統中的文章記錄上協作和分享想法，以糾正或改進內容。

您的代理是否需要強大的搜索功能來定位文章？

除了將數據類別和文章類型用作增強搜索體驗的搜索條件之外，Salesforce Knowledge 還允許用戶按語言或狀態搜索文章並按評級或視圖查看結果。您的組織還可以在搜索時利用自動完成功能，以便在用戶在搜索欄中鍵入時顯示建議的文章標題。此外，文章搜索功能包含詞幹提取，您可以選擇定義搜索同義詞組。

詞幹提取是將單詞簡化為其詞根形式的過程。例如，如果您搜索詞fix，詞幹提取將返回fix、fixed和fixed 的匹配項。同義詞組允許您的組織定義您希望在文章搜索中被視為等效詞的詞。

您的代理是否使用服務控制台視圖？

希望您的支持代理已經利用服務控制台的強大功能來提高他們的生活效率，並使您的客戶體驗順暢、快速和方便。如果是，則每當他們選擇案例記錄時，都會出現 Salesforce Knowledge 側欄。

當座席輸入案例主題時，側邊欄會顯示過去 30 天內更新的建議文章。從 Knowledge 側邊欄，座席可以過濾或擴展文章結果、將文章附加到案例或刪除文章。他們可以在完成文章查找後一鍵隱藏側邊欄。