Salesforce.com 服務雲中的解決方案和知識

作為代理，您需要了解 Service Cloud 中有哪些工具可供您使用，以簡化您的工作。更具體地說，Salesforce 為客戶和支持代理等提供了兩個主要的問題解決工具，解決方案和知識。

你問有什麼區別？在查看差異之前，以下是它們的共同點：

• 解決方案和知識文章都可以附加到案例中。

• 您可以在 Chatter 摘要中關注這兩者，以進行持續協作和改進。

以下是知識和解決方案之間的一些差異：

• 知識需要功能許可證，這意味著每個用戶需要花費更多的錢，而解決方案是開箱即用的。

• Knowledge 使您能夠對文章和數據類別進行細分。這允許您向客戶、合作夥伴或支持代理展示不同的知識集，這是解決方案無法做到的。

• 知識帶有更高級的增強報告和分析套件。您可以按渠道、文章使用頻率、關鍵字搜索報告等深入了解文章流行度。

• Knowledge 目前與 Service Cloud 控制台和 Live Agent Chat 很好地集成，並且隨著其他功能的發布向前推進，它肯定會變得更加集成。

• 知識文章允許對質量控制進行全面的發布批准過程。

• 解決方案不再被積極改進，而知識是。

• Knowledge 具有豐富的文本編輯功能，但 Solutions 沒有。

如果案例記錄中有解決方案相關列表，則可以單擊查看建議的解決方案按鈕，這會根據案例的主題字段顯示相關的解決方案可能性。或者，您可以直接在相關列表的空白字段中鍵入內容，然後單擊“查找解決方案”進行搜索，如圖所示。

通過直接從案例記錄中搜索解決方案來節省時間。

除了查找包含要附加到案例的解決方案的文章之外，座席還可以利用 Chatter 和其中的特定組來挖掘內部知識並更快地解決案例。