Lösungen und Wissen in der Salesforce.com Service Cloud

Als Agent müssen Sie wissen, welche Tools Ihnen in Service Cloud zur Verfügung stehen, um Ihre Arbeit zu erleichtern. Genauer gesagt bietet Salesforce zwei wichtige Tools zur Problemlösung sowohl für Kunden als auch für Supportmitarbeiter: Solutions und Knowledge.

Was ist der Unterschied, fragen Sie? Bevor Sie sich die Unterschiede ansehen, haben sie Folgendes gemeinsam:

• An einen Fall können sowohl Lösungen als auch Wissensartikel angehängt werden.

• Sie können beides in Ihrem Chatter-Feed verfolgen, um eine kontinuierliche Zusammenarbeit und Verbesserung zu gewährleisten.

Hier sind einige Unterschiede zwischen Wissen und Lösungen:

• Wissen erfordert Feature-Lizenzen, was bedeutet, dass es pro Benutzer mehr Geld kostet, während Lösungen sofort einsatzbereit sind.

• Knowledge gibt Ihnen die Möglichkeit, Artikel und Datenkategorien zu segmentieren. Auf diese Weise können Sie Kunden, Partnern oder Supportmitarbeitern verschiedene Wissensbestände zeigen, was Solutions nicht leisten kann.

• Wissen kommt mit einer viel fortschrittlicheren Suite von verbesserten Berichten und Analysen. Sie können Einblicke in die Artikelpopularität nach Kanal, die Häufigkeit der Artikelnutzung, Keyword-Suchberichte und vieles mehr erhalten.

• Knowledge lässt sich derzeit gut in die Service Cloud-Konsole und den Live-Agenten-Chat integrieren und wird mit Sicherheit stärker integriert, wenn andere Funktionen in Zukunft veröffentlicht werden.

• Wissensartikel ermöglichen einen umfassenden Freigabeprozess für die Veröffentlichung zur Qualitätskontrolle.

• Lösungen werden nicht mehr aktiv verbessert, Wissen hingegen schon.

• Knowledge kommt mit Rich-Text-Editing-Funktionalität, aber Solutions nicht.

Wenn die Themenliste Lösungen im Falldatensatz vorhanden ist, können Sie auf die Schaltfläche Lösungsvorschläge anzeigen klicken, um relevante Lösungsmöglichkeiten basierend auf dem Themenfeld Ihres Falls anzuzeigen. Alternativ können Sie direkt in das leere Feld in der Themenliste tippen und auf Lösung suchen klicken, um wie gezeigt auf diese Weise zu suchen.

Sparen Sie Zeit, indem Sie direkt in der Fallakte nach Lösungen suchen.

Neben der Suche nach Artikeln, die Lösungen zum Anhängen an einen Kundenvorgang enthalten, können Agenten auch Chatter und bestimmte darin enthaltene Gruppen nutzen, um internes Wissen zu nutzen und Kundenvorgänge schneller zu lösen.