Salesforce.com 서비스 클라우드의 솔루션 및 지식

에이전트는 작업을 더 쉽게 하기 위해 Service Cloud에서 어떤 도구를 사용할 수 있는지 알아야 합니다. 보다 구체적으로, Salesforce는 고객과 지원 에이전트 모두에게 솔루션과 지식이라는 두 가지 주요 문제 해결 도구를 제공합니다.

차이점이 무엇입니까? 차이점을 살펴보기 전에 공통점이 있습니다.

• 솔루션 및 기술 문서를 모두 케이스에 첨부할 수 있습니다.

• 지속적인 협업과 개선을 위해 Chatter 피드에서 둘 다 팔로우할 수 있습니다.

지식과 솔루션의 차이점은 다음과 같습니다.

• 지식에는 기능 라이선스가 필요합니다. 즉, 사용자당 비용이 더 많이 드는 반면 솔루션은 기본적으로 무료입니다.

• 지식은 기사 및 데이터 범주를 통해 분류할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 솔루션이 할 수 없는 다양한 지식을 고객, 파트너 또는 지원 에이전트에게 보여줄 수 있습니다.

• 지식은 훨씬 더 고급화된 보고 및 분석 제품군과 함께 제공됩니다. 채널별 기사 인기도, 기사 사용 빈도, 키워드 검색 보고서 등에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

• Knowledge는 현재 Service Cloud 콘솔 및 Live Agent Chat과 원활하게 통합되며 앞으로 다른 기능이 출시됨에 따라 확실히 더 통합될 것입니다.

• 지식 문서는 품질 관리를 위한 포괄적인 출판 승인 프로세스를 허용합니다.

• 솔루션은 더 이상 적극적으로 개선되지 않는 반면 지식은 개선됩니다.

• 지식은 풍부한 텍스트 편집 기능과 함께 제공되지만 솔루션은 그렇지 않습니다.

사례 기록에 솔루션 관련 목록이 있는 경우 제안된 솔루션 보기 버튼을 클릭하면 사례의 주제 필드를 기반으로 관련 솔루션 가능성이 표시됩니다. 또는 관련 목록의 빈 필드에 직접 입력하고 솔루션 찾기를 클릭하여 그림과 같이 검색할 수 있습니다.

사례 기록에서 직접 솔루션을 검색하여 시간을 절약합니다.

상담원은 사례에 첨부할 솔루션이 포함된 문서를 찾는 것 외에도 Chatter 및 그 안의 특정 그룹을 활용하여 내부 지식을 활용하고 사례를 보다 빠르게 해결할 수 있습니다.