10 questions à poser avant de mettre en œuvre Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge fournit le cadre d'une base de connaissances qui peut permettre à votre organisation de créer rapidement et de gérer facilement les informations que vous souhaitez partager avec des utilisateurs internes ou externes. Que votre organisation ait déjà décidé ou non de tirer parti de Salesforce Knowledge, les questions et décisions importantes doivent être évaluées avant de se lancer dans une implantation. Voici dix questions de base que vous devez examiner avant de mettre en œuvre Salesforce Knowledge.

De quel contrôle votre organisation a-t-elle besoin sur le cycle de vie de l'article ?

Vous souhaitez peut-être permettre à vos équipes d'assistance de créer, modifier, réviser et publier des articles à réutiliser pour résoudre les problèmes des clients, mais vous craignez de laisser trop de liberté dans le processus de publication. Salesforce Knowledge fournit des solutions flexibles pour gérer les articles de votre organisation.

Vous pouvez sélectionner des gestionnaires d'articles et même créer un processus d'approbation spécifique aux articles. Vous pouvez exiger un processus d'approbation pour des types d'articles spécifiques qui nécessitent un examen juridique ou de gestion avant la publication.

Votre organisation souhaite-t-elle présenter des articles aux agents dans divers formats ?

Il existe de nombreuses options pour héberger vos articles de support organisationnel, mais aucune ne peut égaler la puissance et la qualité de Salesforce Knowledge ou la profondeur de personnalisation autorisée lors de la création d'articles. Vous pouvez créer des modèles de type d'article personnalisés pour rendre les informations aux utilisateurs dans divers formats. Vous pouvez également créer des mises en page de type d'article et divers types d'article pour organiser vos articles de support.

Votre organisation a-t-elle besoin de cibler des publics particuliers avec certains types d'articles ?

Si des sous-ensembles de vos connaissances organisationnelles sont destinés uniquement à des groupes ou des publics spécifiques, vous pouvez tirer parti des catégories de données pour vous assurer que les bons groupes disposent des bonnes informations. Les catégories de données sont un ensemble de critères organisés en une hiérarchie de groupes. Les articles sont classés en fonction des groupes que vous définissez (par exemple, catégories de produits, catégories régionales, etc.). Une fois que vous avez défini des catégories de données et les avez affectées à des articles, elles permettent aux utilisateurs de trouver facilement les articles dont ils ont besoin.

Votre organisation aura-t-elle besoin d'accéder à des rapports et des métriques détaillés sur les articles d'assistance ?

Si votre organisation souhaite non seulement fournir aux agents de support client des articles de connaissances de premier ordre, mais également générer des rapports détaillés sur la façon dont les articles de support sont utilisés dans le but de maintenir et d'améliorer continuellement la base de connaissances, alors Salesforce Knowledge est définitivement l'outil. utiliser.

Avec Salesforce Knowledge, vous pouvez créer des rapports d'articles personnalisés ou télécharger et installer l'application Tableaux de bord et rapports de la base de connaissances à partir d'AppExchange. Avec ces outils, vous pouvez afficher l'utilisation des articles, les évaluations et les statistiques de recherche par canal ou par rôle pour gérer de manière proactive le contenu de votre organisation.

Votre organisation tire-t-elle parti de plusieurs canaux d'assistance ?

Si vous souhaitez partager vos articles d'assistance avec plus que des équipes d'assistance internes, Salesforce Knowledge est une excellente option. Vous pouvez partager vos articles via quatre canaux différents, en plus de votre propre site Web.

Les utilisateurs internes peuvent accéder aux articles directement dans Salesforce, tandis que les utilisateurs clients et partenaires peuvent accéder aux articles via les communautés client et partenaire, respectivement. Enfin, vos articles peuvent également être mis à la disposition du grand public avec une base de connaissances publique en tirant parti de la base de connaissances publique pour l'application Salesforce Knowledge de l'AppExchange.

Vos agents doivent-ils pouvoir évaluer les articles ?

Salesforce Knowledge est livré avec un système de notation des articles pour garantir que votre organisation peut identifier les articles populaires et utiles et continuer à les maintenir, tout en éliminant les articles inutiles. Le système de notation permet aux utilisateurs de noter les articles sur une échelle de 1 à 5 ; il pondère les notes en fonction de la date à laquelle les utilisateurs ont récemment soumis leurs votes.

Le système de notation des articles, combiné à l'analyse de Salesforce Knowledge, permet à votre organisation de garder une longueur d'avance lorsqu'il s'agit de gérer un contenu obsolète et de comprendre le type d'informations et les formats que les agents ou les clients trouvent les plus utiles.

Vos agents doivent-ils être en mesure de trouver, créer et envoyer des articles ?

Salesforce Knowledge permet à vos agents de trouver facilement les articles dont ils ont besoin grâce à une fonction de recherche en un clic. De plus, vous pouvez permettre à vos agents de contribuer à la base de connaissances en leur permettant de créer un brouillon d'article lorsqu'ils clôturent un dossier.

Enfin, de nombreux outils peuvent laisser vos agents copier et coller des paragraphes à partager avec les clients, ou même les saisir manuellement dans un e-mail, mais avec Salesforce Knowledge, vos agents pourront envoyer des PDF d'articles d'assistance à vos clients directement à partir des enregistrements de cas.

Vos agents ont-ils besoin de collaborer sur des articles d'assistance à l'aide du chat ?

Avec Salesforce, la collaboration via Chatter est le nom du jeu. Que les commerciaux collaborent sur une transaction ou que les agents collaborent sur une affaire, la vitesse et la facilité de Chatter permettent une collaboration en temps réel depuis n'importe où et sur n'importe quel appareil. Salesforce Knowledge ne manque pas un battement : les agents peuvent collaborer et partager des idées directement sur les enregistrements d'articles dans le système pour corriger ou améliorer le contenu.

Vos agents ont-ils besoin d'une fonctionnalité de recherche robuste pour localiser les articles ?

En plus d'avoir des catégories de données et des types d'articles à exploiter comme critères de recherche pour une expérience de recherche améliorée, Salesforce Knowledge permet aux utilisateurs de rechercher des articles par langue ou statut et d'afficher les résultats par notes ou vues. Votre organisation peut également tirer parti d'une fonction de saisie semi‐automatique lors de la recherche pour que les titres d'articles suggérés apparaissent au fur et à mesure que les utilisateurs tapent dans la barre de recherche. De plus, la fonctionnalité de recherche d'articles intègre le stemming et vous pouvez éventuellement définir des groupes de synonymes de recherche.

La racine est le processus de réduction d'un mot à sa forme racine. Par exemple, si vous avez effectué une recherche pour le mot fix, le radical renvoie les correspondances pour fix, fix et fix. Les groupes de synonymes permettent à votre organisation de définir des mots que vous souhaitez voir traités comme des équivalents dans les recherches d'articles.

Vos agents utilisent-ils la vue Console de service ?

Espérons que vos agents d'assistance tirent déjà parti de la puissance impressionnante de la console de service pour rendre leur vie efficace et l'expérience de vos clients fluide, rapide et pratique. Si tel est le cas, la barre latérale de Salesforce Knowledge s'affiche chaque fois qu'ils sélectionnent un enregistrement de requête.

Lorsque les agents saisissent l'objet d'une requête, la barre latérale affiche les articles suggérés qui ont été mis à jour au cours des 30 derniers jours. À partir de la barre latérale Knowledge, les agents peuvent filtrer ou étendre les résultats des articles, joindre des articles à des requêtes ou supprimer des articles. Ils peuvent masquer la barre latérale en un clic dès qu'ils ont fini de chercher des articles.