Solutions et connaissances dans Salesforce.com Service Cloud

En tant qu'agent, vous devez savoir quels outils sont à votre disposition dans Service Cloud pour vous faciliter la tâche. Plus précisément, Salesforce propose deux outils de résolution de problèmes majeurs pour les clients et les agents de support, Solutions et Knowledge.

Quelle est la différence, demandez-vous? Avant d'examiner les différences, voici ce qu'elles ont en commun :

• Les solutions et les articles de connaissances peuvent être joints à une requête.

• Vous pouvez suivre les deux dans votre fil Chatter pour une collaboration et une amélioration continues.

Voici quelques différences entre les connaissances et les solutions :

• La connaissance nécessite des licences de fonctionnalités, ce qui signifie qu'elle coûte plus cher par utilisateur, alors que les solutions sont gratuites et prêtes à l'emploi.

• Knowledge vous donne la possibilité de segmenter les articles et les catégories de données. Cela vous permet de montrer différents ensembles de connaissances aux clients, partenaires ou agents de support, ce que Solutions ne peut pas faire.

• La connaissance s'accompagne d'une suite beaucoup plus avancée de rapports et d'analyses améliorés. Vous pouvez obtenir des informations sur la popularité des articles par canal, la fréquence d'utilisation des articles, les rapports de recherche de mots clés et bien d'autres.

• Knowledge s'intègre actuellement bien à la console Service Cloud et au Live Agent Chat, et deviendra assurément plus intégré à mesure que d'autres fonctionnalités seront publiées à l'avenir.

• Les articles de connaissances permettent un processus d'approbation de publication complet pour le contrôle qualité.

• Les solutions ne sont plus activement améliorées, alors que la connaissance l'est.

• La connaissance vient avec de riches fonctionnalités d'édition de texte, mais pas Solutions.

Si vous avez la liste associée Solutions dans l'enregistrement de la requête, vous pouvez cliquer sur le bouton Afficher les solutions suggérées, qui affiche des possibilités de solutions pertinentes en fonction du champ d'objet de votre requête. Vous pouvez également saisir directement dans le champ vide de la liste associée et cliquer sur Rechercher une solution pour rechercher de cette façon, comme indiqué.

Gagnez du temps en recherchant des solutions directement à partir du dossier.

Au-delà de la recherche d'articles contenant des solutions à joindre à une requête, les agents peuvent également tirer parti de Chatter et de groupes spécifiques au sein de celui-ci pour exploiter les connaissances internes et résoudre les requêtes plus rapidement.