Diez preguntas que debe hacerse antes de implementar Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge proporciona el marco para una base de conocimientos que puede permitir a su organización crear rápidamente y administrar fácilmente la información que desea compartir con usuarios internos o externos. Independientemente de si su organización ya ha decidido aprovechar Salesforce Knowledge, las preguntas y decisiones importantes deben evaluarse antes de embarcarse en una implantación. Aquí hay diez preguntas básicas que debe revisar antes de implementar Salesforce Knowledge.

¿Cuánto control necesita su organización sobre el ciclo de vida del artículo?

Tal vez desee capacitar a sus equipos de soporte para crear, editar, revisar y publicar artículos para reutilizarlos y resolver los problemas de los clientes, pero le preocupa dar demasiada libertad en el proceso de publicación. Salesforce Knowledge proporciona soluciones flexibles para administrar los artículos de su organización.

Puede seleccionar administradores de artículos e incluso crear un proceso de aprobación específico para artículos. Es posible que necesite un proceso de aprobación para tipos de artículos específicos que requieran una revisión legal o administrativa antes de la publicación.

¿Le gustaría a su organización presentar artículos a los agentes en varios formatos?

Existen muchas opciones para albergar sus artículos de soporte organizacional, pero ninguna puede igualar el poder y la calidad de Salesforce Knowledge o la profundidad de personalización permitida al crear artículos. Puede crear plantillas personalizadas de tipo de artículo para presentar la información a los usuarios en varios formatos. También puede crear diseños de tipo de artículo y varios tipos de artículos para organizar sus artículos de apoyo.

¿Su organización necesita dirigirse a audiencias particulares con ciertos tipos de artículos?

Si los subconjuntos de su conocimiento organizacional están destinados solo a grupos o audiencias específicas, puede aprovechar las categorías de datos para asegurarse de que los grupos correctos tengan la información correcta. Las categorías de datos son un conjunto de criterios organizados en una jerarquía de grupos. Los artículos se clasifican según los grupos que defina (por ejemplo, categorías de productos, categorías regionales, etc.). Una vez que haya definido las categorías de datos y las haya asignado a los artículos, facilitan a los usuarios encontrar los artículos que necesitan.

¿Necesitará su organización acceder a informes y métricas detallados sobre los artículos de soporte?

Si su organización desea no solo proporcionar a los agentes de soporte al cliente artículos de conocimiento de primer nivel, sino también ejecutar informes detallados sobre cómo se utilizan los artículos de soporte en un esfuerzo por mantener y mejorar continuamente la base de conocimiento, entonces Salesforce Knowledge es definitivamente la herramienta usar.

Con Salesforce Knowledge, puede crear informes de artículos personalizados o descargar e instalar la aplicación de informes y paneles de la base de conocimientos desde AppExchange. Con estas herramientas, puede ver el uso de artículos, las calificaciones y las estadísticas de búsqueda por canal o función para administrar de manera proactiva el contenido de su organización.

¿Su organización aprovecha múltiples canales de soporte?

Si desea compartir sus artículos de soporte con algo más que equipos de soporte internos, Salesforce Knowledge es una excelente opción. Puede compartir sus artículos a través de cuatro canales diferentes, además de su propio sitio web.

Los usuarios internos pueden acceder a los artículos directamente en Salesforce, mientras que los usuarios de Clientes y Socios pueden acceder a los artículos a través de las Comunidades de Clientes y Socios, respectivamente. Por último, sus artículos también se pueden poner a disposición del público en general con una base de conocimiento público aprovechando la base de conocimiento público para la aplicación Salesforce Knowledge de AppExchange.

¿Sus agentes necesitan poder calificar artículos?

Salesforce Knowledge viene con un sistema de clasificación de artículos para garantizar que su organización pueda identificar artículos populares y útiles y continuar manteniéndolos, mientras elimina los artículos inútiles. El sistema de calificación permite a los usuarios calificar artículos en una escala del 1 al 5; pondera las calificaciones en función de qué tan recientemente los usuarios han enviado sus votos.

El sistema de calificación de artículos, combinado con el análisis de Salesforce Knowledge, permite a su organización mantenerse a la vanguardia cuando se trata de administrar contenido desactualizado y comprender qué tipo de información y formatos encuentran más útiles los agentes o clientes.

¿Sus agentes deberían poder encontrar, crear y enviar artículos?

Salesforce Knowledge permite a sus agentes encontrar fácilmente los artículos que necesitan con una función de búsqueda con un solo clic. Además, puede capacitar a sus agentes para que contribuyan a la base de conocimientos permitiéndoles crear un borrador de artículo mientras están cerrando un caso.

Finalmente, muchas herramientas pueden dejar a sus agentes copiando y pegando párrafos para compartir con los clientes, o incluso escribiendo manualmente en un correo electrónico, pero con Salesforce Knowledge sus agentes podrán enviar archivos PDF de artículos de soporte a sus clientes directamente desde los registros del caso.

¿Sus agentes necesitan colaborar en artículos de soporte mediante chat?

Con Salesforce, la colaboración a través de Chatter es el nombre del juego. Ya sea que los representantes de ventas estén colaborando en un trato o los agentes estén colaborando en un caso, la velocidad y facilidad de Chatter permite la colaboración en tiempo real desde cualquier lugar y dispositivo. Salesforce Knowledge no pierde el ritmo: los agentes pueden colaborar y compartir ideas directamente en los registros de artículos en el sistema para corregir o mejorar el contenido.

¿Necesitan sus agentes una funcionalidad de búsqueda sólida para localizar artículos?

Además de tener categorías de datos y tipos de artículos para aprovechar como criterios de búsqueda para una experiencia de búsqueda mejorada, Salesforce Knowledge permite a los usuarios buscar artículos por idioma o estado y ver los resultados por calificaciones o vistas. Su organización también puede aprovechar una función de autocompletar cuando busca que los títulos de artículos sugeridos aparezcan a medida que los usuarios escriben en la barra de búsqueda. Además, la función de búsqueda de artículos incorpora la derivación y, opcionalmente, puede definir grupos de sinónimos de búsqueda.

La derivación es el proceso de reducir una palabra a su forma raíz. Por ejemplo, si ejecutó una búsqueda de la palabra solución, derivada volvería partidos para fijar, fijar, y fija. Los grupos de sinónimos permiten que su organización defina las palabras que desea que se traten como equivalentes en las búsquedas de artículos.

¿Sus agentes utilizan la vista Consola de servicio?

Es de esperar que sus agentes de soporte ya estén aprovechando el asombroso poder de la Consola de servicio para hacer que sus vidas sean más eficientes y que la experiencia de sus clientes sea fluida, rápida y conveniente. Si es así, la barra lateral de Salesforce Knowledge aparecerá cada vez que seleccionen un registro de caso.

A medida que los agentes escriben el tema de un caso, la barra lateral muestra artículos sugeridos que se han actualizado en los últimos 30 días. Desde la barra lateral de Knowledge, los agentes pueden filtrar o expandir los resultados de los artículos, adjuntar artículos a casos o eliminar artículos. Pueden ocultar la barra lateral con un clic tan pronto como terminen de buscar artículos.