Soluciones y conocimiento en Salesforce.com Service Cloud

Como agente, necesita saber qué herramientas están disponibles en Service Cloud para facilitar su trabajo. Más específicamente, Salesforce ofrece dos herramientas importantes de resolución de problemas tanto para clientes como para agentes de soporte, Soluciones y Conocimiento.

¿Cuál es la diferencia, preguntas? Antes de ver las diferencias, esto es lo que tienen en común:

• Tanto las soluciones como los artículos de conocimiento se pueden adjuntar a un caso.

• Puede seguir ambos en su feed de Chatter para una colaboración y mejora continuas.

A continuación, se muestran algunas diferencias entre conocimientos y soluciones:

• El conocimiento requiere licencias de funciones, lo que significa que cuesta más dinero por usuario, mientras que las soluciones son gratuitas.

• El conocimiento le brinda la capacidad de segmentar a través de artículos y categorías de datos. Esto le permite mostrar diferentes conjuntos de conocimientos a clientes, socios o agentes de soporte, algo que Solutions no puede hacer.

• El conocimiento viene con un conjunto mucho más avanzado de informes y análisis mejorados. Puede obtener información sobre la popularidad de los artículos por canal, la frecuencia de uso del artículo, los informes de búsqueda de palabras clave y muchos más.

• El conocimiento actualmente se integra muy bien con la consola de Service Cloud y Live Agent Chat, y seguramente se integrará más a medida que se lancen otras funciones en el futuro.

• Los artículos de conocimiento permiten un proceso completo de aprobación de publicaciones para el control de calidad.

• Las soluciones ya no se mejoran activamente, mientras que el conocimiento sí.

• El conocimiento viene con una rica funcionalidad de edición de texto, pero Solutions no.

Si tiene la lista relacionada Soluciones en el registro del caso, puede hacer clic en el botón Ver soluciones sugeridas, que muestra posibilidades de solución relevantes según el campo de asunto de su caso. Alternativamente, puede escribir directamente en el campo en blanco de la lista relacionada y hacer clic en Buscar solución para buscar de esa manera, como se muestra.

Ahorro de tiempo al buscar soluciones directamente desde el expediente del caso.

Más allá de encontrar artículos que contengan soluciones para adjuntar a un caso, los agentes también pueden aprovechar Chatter y grupos específicos dentro de él para aprovechar el conocimiento interno y resolver casos más rápidamente.