顧客データ分析を使用して業績を促進する

ほんの 10 ～ 20 年前、私たちは各レポート期間の終わりに週次、月次、四半期ごとのレポートを作成していました。過去数年と現在の傾向に基づいて、収益を予測し、顧客離れ率を計算し、かなりの仮定に基づいてマーケティング キャンペーンの ROI を計算しようとする人もいます。

推測、仮定、不正確な予測の時代は終わりに近づいています。プラットフォームの利用可能なテクノロジを活用することで、いつでもオンデマンドで正確なリアルタイム レポートを生成できるようになり、1 か月前のデータではなく今日のデータを見ていることがわかります。この記事では、顧客データ分析を使用してビジネス成果を達成することに焦点を当てます。

ビジネス目標とプロジェクト価値の設定

他のビジネスの取り組みと同様、私たちはどのような成果を達成しようとしているのかを正確に知る必要があります。これらのプロジェクト レベルの目標は、組織のより高い戦略的目標と一致させる必要があります。明確に定義された戦略がなければ分析を行うことはできません。分析プロジェクトを実行するための一般的なアプローチは、バーナード・マーによって考案されたSMARTプロセスです。この頭字語は、分析プロジェクトからの価値を実現する段階を示しています。

S = 戦略から始める
M = 指標とデータを測定する
A = データを分析する
R = 結果を報告する
T = ビジネスと意思決定を変革する

Microsoft LuckyTemplates プラットフォームは、中間の技術的に要求の高いすべてのステップ (測定、分析、レポート) をカバーします。必要なのは、明確な戦略を定義し、顧客について新たに見つかった洞察に基づいて行動するためのサポートを組織内に確保することだけです。

適切な質問をする - プロジェクトの範囲を定義する

顧客データ分析は、顧客に関する答えを提供することがすべてであり、ビジネスの成功の鍵は顧客を把握し、提案を顧客のニーズに適合させることであることは誰もが知っています。答えを得るには、どの質問をすればよいかを知る必要がありますが、これは思っているよりも難しいかもしれません。質問が一般的すぎると、答えも一般的すぎるため、実行できなくなります。

SMART Strategy Board は、戦略を定義し、顧客について答えたい質問を提示するのに役立つ非常に便利な計画ツールです。以下に例を示します。Beringer
Tame はニッチなデジタル採用担当者 (分析を中核戦略/競争力とする中小企業) であり、ヨーロッパ全土での電子商取引および人材採用のポジションの候補者を見つけることに特化しています。Beringer Tame が採用するポジションは現職ではないため、適切な候補者を見つけるには複雑なアルゴリズムが必要です。しかし、ここで得られるデータは人物に焦点を当てたものであり、採用担当者が処理する必要があります。より正確な、またはより実験的なアルゴリズムを開発することにより、同社は新たな結果を達成することができます。

Microsoft の LuckyTemplates プラットフォームを使用すると、ビジネス オーナーから最もよく寄せられる質問に対する答えがすぐに得られます。これらの質問はインタラクティブなダッシュボードに含まれていますが、それだけではありません。「質問して回答を得る」などの優れた機能を使用すると、さらに多くの洞察を得ることができます。「昨年の製品別の売上はいくらでしたか?」と尋ねることを想像してください。そしてその答えとして、驚くほどインタラクティブなビジュアライゼーションが得られます。BI 以前によく入手していた典型的な Excel シートよりも確実に好むものです。LuckyTemplates を使用すると、自然言語で質問すると、その答えとして適切なチャートやグラフが得られます。

顧客データ – ソース、形式、および課題

顧客データとは何なのかと疑問に思われるかもしれません。「すべて」と答えるのも、そう遠くないでしょう。それは、彼らが何をするか、何を言うか、何を見たか、誰と話すかなどのカテゴリに分類できます。これは、製品やサービスに対する顧客のエンゲージメント レベルを示す顧客インタラクション (またはその欠如) の測定から、顧客が購入している他の同様の製品や使用している同様のサービスまで多岐にわたります。

データは、内部または外部のさまざまなソースから取得できます。オンラインの顧客活動追跡 (Web サイト分析) を使用したり、顧客にアンケートに記入してもらったりする場合があります。一部の企業では、ソーシャル メディアの投稿 (Facebook や Twitter など) の感情を調べて、顧客がいつその会社について公に言及したかを追跡し、顧客がいつ自社の製品を批判または賞賛したかを判断することさえあります。MS LuckyTemplates はそれも実現します。

しかし、すべてのデータが同じように作成されるわけではありません。あるものは他のものよりも価値があり、またあるものは他のものよりも容易に入手できます。一部のデータは構造化されており (1 から 5 のスケールでの顧客満足度評価など)、そのような情報を簡単に活用して (つまり、平均評価を取得し)、顧客に関する知識を得ることができます。一方、ゲストブックのエントリやページ上の Facebook 投稿は非構造化形式です。プレーンなフリーテキスト形式であり、ほとんどの場合、人間による解釈か高度なコンピューター アルゴリズムが必要です。

LuckyTemplates プラットフォームを使用すると、ソフトウェア開発者やデータ サイエンティストのチームは必要ありません。他のオンライン ツールと統合することで、社内の技術チームを必要とせず、はるかに少ない費用で同じ洞察を得ることができます。

すべてをまとめる: 洞察のための視覚化

顧客データ分析の結果を視覚化することで、パターン、顧客セグメント/カテゴリーを特定し、さらにはさまざまな指標間の相関関係を調査することがより明確になります。これは科学であり芸術でもあり、デザイナー、プログラマー、ビジネス アナリストからなる熟練したチームにとっても簡単な作業ではありません。これは以前は大企業のみが享受できる贅沢でしたが、LuckyTemplates プラットフォームを使用すると、同じ強力な方法をあなたのような中小企業の経営者も利用できるようになります。

内部データ (Web サイトのトラフィック分析) とソーシャル メディアの外部データ (この例では Twitter) を組み合わせたこの素晴らしいレポートをご覧ください。

このような洞察は、顧客をより深く知り、顧客といつどのようにやり取りするかを決定することを理解する上で非常に貴重です。

新しい洞察に基づいて行動し、ビジネス結果をもたらします

顧客の行動について新たな洞察を獲得したら、より効果的なマーケティング キャンペーンを作成できます。望ましい結果を達成するために視聴者/顧客に送信する適切なメッセージを見つける方法の 1 つは、AB テストと呼ばれます。これは、同じ設定（同じ期間、同じ露出/マーケティング チャネル）で同じ目的を持つ 2 つのバージョンの PR またはマーケティング メッセージをテストし、その効果を測定することを意味します。

たとえば、アリゾナ州の化石の森国立公園は、訪問者が化石化した木の塊を盗むことを防止したいと考えていました。「珪化林の自然を守るため、公園内から珪化木は持ち出さないでください」との看板を設置し、「過去の来園者多数」と書かれた旧看板に比べて盗難事件を3倍削減することができた。公園から珪化木を除去し、珪化林の自然状態を変えた。」微妙な表現の違いが大きな影響を及ぼし、否定できない結果が得られます。

顧客を把握し、アプローチを改善するのは継続的な取り組みですが、MS LuckyTemplates の顧客分析機能の強化により、このプロセスが自動化され、実用的な洞察を得ることがはるかに簡単になります。難なく終わらせた。